Asiakaspalveluyrityksen kokonaislaatu ja asiakastyytyväisyys : Kohteena: Fazer Amica Sofia
Harsia, Soili (2006)
Harsia, Soili
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810293759
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810293759
Tiivistelmä
Asiakkaalla on ennakko-odotuksia asiakaspalveluyrityksen kokonaislaadusta eli palvelun ja tuotteen laadusta. Kokonaislaadun täyttäessä tai ylittäessä nämä asiakkaan ennakko-odotukset asiakas kokee laadun hyvänä. Yrityksen ja asiakkaan käsitykset laadusta voivat erota toisistaan ja siksi asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata säännöllisin väliajoin. Tässä työssä selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Fazer Amican Sofia-ravintolan ruokatuotteen ja palvelun laadun sekä palveluympäristön viihtyisyyden ja toimivuuden suhteen. Lisäksi selvitettiin Sofian ruokatuotteiden tunnettavuutta. Tutkimus suoritettiin 30.3-2.4.2004 kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ravintola Fazer Amica Sofian lounasruokailijoille. Tutkimuksessa jaettiin kaksisataa asiakastyytyväisyyskyselylomaketta, joista palautettiin 189 lomaketta eli 94,5 %. Kyselylomakkeessa oli yhdeksäntoista valintakysymystä ja viisi avointa kysymystä. Lomakkeen lopussa kysyttiin vastaajien taustatietoja kolmella kysymyksellä. Vastaajilla oli myös mahdollisuus antaa kouluarvosana Sofian kokonaislaadusta. Kysymysten analysointiin käytettiin MS Excel -ohjelmaa. Tutkimuksessa havaittiin, että Sofian ruokatuotteeseen ja palvelun laatuun asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä, mutta palveluympäristön viihtyisyydessä oli korjattavaa. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyyttä Sofian ruokatuotteille ja palveluille voitiin pitää hyvänä. Kouluarvosanalla mitattuna asiakastyytyväisyyden keskiarvo oli 8,5.