Hiljaisen tiedon kiljaisu : moniosaajan näkökulma call centerissä työskentelystä
Tuovinen, Hanna-Mari (2015)
Tuovinen, Hanna-Mari
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112618054
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112618054
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty RTG Sales Oy:lle, joka on matkailualan contact center-palveluja tarjoava yritys. Yrityksen palveluksessa työskentelee moniosaajia, joiden toimenkuvaan kuuluu useita toisistaan täysin poikkeavia työtehtäviä. Opinnäytetyön tarkoituksena on ollut selvittää, kuinka nämä moniosaajat kokevat työhön liittyvän jatkuvan uuden oppimisen.
Opinnäytetyön teoriaosuus rakentuu kolmen pääteeman varaan. Ensimmäinen teema käsittelee oppimista ja osaamisen johtamista. Toinen teoriaosa-alue on motivaatio ja kolmas työhyvinvointi.
Tutkimusongelmina tässä opinnäytetyössä olivat: missä ajassa uutta tietoa voi oppia, mikä määrä uutta tietoa on sopivasti ja milloin tietoa tulee liikaa, sekä kuinka uuden oppiminen vaikuttaa työhyvinvointiin ja motivaatioon? Työn tutkimuksellinen osuus on toteutettu verkkokyselynä yrityksen henkilökunnalle keväällä 2015. Tutkimukseen vastasivat sekä moniosaajat, että heidän tiimiesimiehensä. Tutkimus on ollut määrällinen, eli kvantitatiivinen tutkimus.
Tutkimustulosten nojalla työyhteisön ilmapiiri on hyvä. Uuden oppimista ja moniosaajuutta pidetään pääsääntöisesti positiivisena ja motivoivana asiana. Vastauksista nousi kuitenkin esille ns. oman ajan tarve tiiviin koulutus- ja työtahdin keskellä. Tätä omaa aikaa toivottiin, jotta opitut asiat voitaisiin omaksua paremmin. Toivottiin myös aikaa sähköpostien läpikäymiseen ym. jatkuvan informaatiotulvan keskellä.
Opinnäytetyön teoriaosuus rakentuu kolmen pääteeman varaan. Ensimmäinen teema käsittelee oppimista ja osaamisen johtamista. Toinen teoriaosa-alue on motivaatio ja kolmas työhyvinvointi.
Tutkimusongelmina tässä opinnäytetyössä olivat: missä ajassa uutta tietoa voi oppia, mikä määrä uutta tietoa on sopivasti ja milloin tietoa tulee liikaa, sekä kuinka uuden oppiminen vaikuttaa työhyvinvointiin ja motivaatioon? Työn tutkimuksellinen osuus on toteutettu verkkokyselynä yrityksen henkilökunnalle keväällä 2015. Tutkimukseen vastasivat sekä moniosaajat, että heidän tiimiesimiehensä. Tutkimus on ollut määrällinen, eli kvantitatiivinen tutkimus.
Tutkimustulosten nojalla työyhteisön ilmapiiri on hyvä. Uuden oppimista ja moniosaajuutta pidetään pääsääntöisesti positiivisena ja motivoivana asiana. Vastauksista nousi kuitenkin esille ns. oman ajan tarve tiiviin koulutus- ja työtahdin keskellä. Tätä omaa aikaa toivottiin, jotta opitut asiat voitaisiin omaksua paremmin. Toivottiin myös aikaa sähköpostien läpikäymiseen ym. jatkuvan informaatiotulvan keskellä.