Lisäarvon luomisen tehostaminen ICT-organisaatiossa
Ruonamaa, Jussi (2015)
Ruonamaa, Jussi
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120218882
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120218882
Tiivistelmä
Tämän päivän ICT-liiketoimintaympäristössä globalisaatio on aiheuttanut suomalaisille yrityksille huomattavia hintapaineita. Myös keskinäinen kilpailu Suomen sisällä on kovaa, ja kilpailutuksen kalleuden takia olisi ensiarvoisen tärkeää onnistua pitämään nykyasiakkaat tyytyväisinä. Tätä kautta saadaan estettyä kallis kilpailutus ja sitä todennäköisesti seuraava katteiden väheneminen. Kirjoittaja oli kirjallisuuteen vuosina 2014 - 2015 tutustuessaan tullut vakuuttuneeksi asiakkaalle luodun lisäarvon olevan halvempia hintoja parempi houkutin asiakkaille. Yhteensattumana organisaatiomme aloitti muutoksen arvoa luovaksi talvella 2015.
Tämän opinnäytetyön pääteemat ovat arvo, asiakkuuden hallinta ja ulkoistaminen. Ulkoistetut ICT-palvelut ovat yrityksen X pääliiketoimintaa ja siten kirjoittajalle luonteva valinta. Arvo valikoitui teemaksi sen liiketoimintaa luovan vaikutuksen takia, mitä enemmän arvoa asiakkaalle voidaan luoda rajatuilla resursseilla, sitä paremmin organisaatiomme pärjää kiristyvässä taloustilanteessa. Arvon luomisessa täytyy käyttää harkintaa ja tämän takia asiakkuuden hallinta valikoitui kolmanneksi teemaksi. Managed Services – osasto hoitaa suurimman osan yrityksen X asiakkuuksien hallinnasta, täten oli järkevää rajata se kehitysprojektin kohteeksi.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin kahta kvalitatiivista tutkimusta. Ensimmäinen kyselytutkimus, Roolijumppa 2014, suunniteltiin kesällä 2014 ja toteutettiin joulukuussa 2014. Kyselyssä selvitettiin Managed Services – osaston käyttämän viitisen vuotta vanhan RACI-tehtävämatriisin paikkansapitävyyttä ajan kuluttua sekä työntekijöiden halukkuutta muutoksiin. Koska asiakkaan kokema lisäarvo palvelusta määrittää sen todellisen arvon, tutkimukseen yhdistettiin myös kysymyksiä, joissa vastaajan toivottiin katsomaan tehtäviä ja niiden tärkeyttä asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi vastaajien omia ideoita kasvun aikaansaamiseksi kysyttiin. Kyselyyn vastasi loppujen lopuksi 99 henkilöä. Toinen tutkimus toteutettiin myyjien haastatteluina, kirjoittajan tarkoituksena oli saada normaalista palvelunhallinnasta irrallisen joukon näkemys vahvuuksistamme, heikkouksistamme ja kykeneväisyydestämme lisäarvon tuottamiseen asiakasta tyydyttävällä tavalla.
Tutkimuksien tavoitteena oli löytää käyttämättömiä keinoja, joilla saadaan aikaan suuria harppauksia markkinoilla. Tämmöistä ei kuitenkaan löytynyt joten kehitysprojektissa keskityttiin liikevaihdon ja katteen kasvattamiseen, tehostamiseen ja laatua parantaviin keinoihin. Näitä keinoja löytyi kolme kappaletta.
Tämän opinnäytetyön pääteemat ovat arvo, asiakkuuden hallinta ja ulkoistaminen. Ulkoistetut ICT-palvelut ovat yrityksen X pääliiketoimintaa ja siten kirjoittajalle luonteva valinta. Arvo valikoitui teemaksi sen liiketoimintaa luovan vaikutuksen takia, mitä enemmän arvoa asiakkaalle voidaan luoda rajatuilla resursseilla, sitä paremmin organisaatiomme pärjää kiristyvässä taloustilanteessa. Arvon luomisessa täytyy käyttää harkintaa ja tämän takia asiakkuuden hallinta valikoitui kolmanneksi teemaksi. Managed Services – osasto hoitaa suurimman osan yrityksen X asiakkuuksien hallinnasta, täten oli järkevää rajata se kehitysprojektin kohteeksi.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin kahta kvalitatiivista tutkimusta. Ensimmäinen kyselytutkimus, Roolijumppa 2014, suunniteltiin kesällä 2014 ja toteutettiin joulukuussa 2014. Kyselyssä selvitettiin Managed Services – osaston käyttämän viitisen vuotta vanhan RACI-tehtävämatriisin paikkansapitävyyttä ajan kuluttua sekä työntekijöiden halukkuutta muutoksiin. Koska asiakkaan kokema lisäarvo palvelusta määrittää sen todellisen arvon, tutkimukseen yhdistettiin myös kysymyksiä, joissa vastaajan toivottiin katsomaan tehtäviä ja niiden tärkeyttä asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi vastaajien omia ideoita kasvun aikaansaamiseksi kysyttiin. Kyselyyn vastasi loppujen lopuksi 99 henkilöä. Toinen tutkimus toteutettiin myyjien haastatteluina, kirjoittajan tarkoituksena oli saada normaalista palvelunhallinnasta irrallisen joukon näkemys vahvuuksistamme, heikkouksistamme ja kykeneväisyydestämme lisäarvon tuottamiseen asiakasta tyydyttävällä tavalla.
Tutkimuksien tavoitteena oli löytää käyttämättömiä keinoja, joilla saadaan aikaan suuria harppauksia markkinoilla. Tämmöistä ei kuitenkaan löytynyt joten kehitysprojektissa keskityttiin liikevaihdon ja katteen kasvattamiseen, tehostamiseen ja laatua parantaviin keinoihin. Näitä keinoja löytyi kolme kappaletta.