Asiakaspalveluosaston työtyytyväisyys ja sitoutuminen
Puustinen, Piia (2015)
Puustinen, Piia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120219083
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120219083
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli mitata toimeksiantajayrityksen X asiakaspalveluosaston työviihtyvyyden sekä työhön sitoutumisen tasoa selvittämällä näihin eniten vaikuttavat tekijät sekä näiden tekijöiden toteutumisen taso henkilökunnan näkökulmasta. Opinnäytetyön toimeksiantajana ollut kansainvälinen logistiikka-alan yritys halusi pysyä nimettömänä työn aiheen vuoksi, joten tästä syystä opinnäytetyössä käytettiin nimeä Yritys X.
Sitouttaminen voidaan määritellä henkilöstöjohtamisen keinoksi luoda yrityksessä sellaisia arvoja, jotka pitävät työntekijän tyytyväisenä sekä mahdollisimman pitkään organisaation palveluksessa. Sitoutuminen puolestaan voidaan määritellä työntekijän sekä organisaation välille muodostuvaksi vastavuoroiseksi siteeksi. Palveluorganisaation näkökulmasta työviihtyvyys sekä sitoutunut henkilöstö ovat erittäin tärkeitä asioita, sillä niiden vaikutus ei ulotu ainoastaan yrityksen sisälle, vaan se näkyy myös suoraan ulospäin asiakkaille.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi sitouttamisen sekä sitoutumisen hyötyjä organisaatiolle sekä esitellään erilaisia sitoutumisteorioita 60-luvulta eteenpäin. Näiden lisäksi teoriaosuudessa käsitellään henkilöstön sitouttamiseen vaikuttavia tekijöitä seuraavien aihealueiden mukaisesti: rekrytointi, työhön perehdyttäminen, työmotivaatio, palkitseminen, työilmapiiri ja –ympäristö sekä työhyvinvointi ja esimiestyö. Yhdeksi käsiteltäväksi aiheeksi teoriaosuudessa on otettu aiheen ajankohtaisuuden vuoksi myös y-sukupolvi sekä sen mukanaan tuomat muuttuneet työelämäodotukset.
Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena tutkimukseen osallistuneiden määrän vuoksi. Kyselytutkimuksessa selvitettiin taustamuuttujat, tutkimukseen osallistuneiden työntekijöiden tärkeimpinä pitämät tekijät työviihtyvyyden kannalta sekä näiden tekijöiden toteutuminen Yrityksen X asiakaspalveluosastolla. Näiden lisäksi tutkimuksessa selvitettiin työntekijöiden mielipiteitä muun muassa työympäristön toimivuudesta sekä tulevaisuuden näkymistä. Myös omia kommentteja sekä kehittämisehdotuksia oli mahdollista antaa omaan työviihtyvyyteen liittyen avoimien kysymysten muodossa.
Tutkimustulosten avulla saatiin selvitettyä työntekijöiden tämänhetkinen työviihtyvyyden sekä sitoutuneisuuden taso, joka oli tulosten perusteella erittäin hyvä. Eniten työviihtyvyyteen vaikuttivat esimiestyöhön liittyvät asiat sekä kiinnostavat työtehtävät, mahdollisuus oman osaamisen kehittämiseen, mukavat työkaverit, peruspalkka sekä yrityksen ja oman arvomaailman kohtaaminen ja näiden toteutumiseen oltiin myös erittäin tyytyväisiä. Kehittämisehdotukset puolestaan koskivat tiedonkulun toimivuutta eri osastojen välillä, melun tasoa avokonttorissa, oikeudenmukaisempaa palkitsemisjärjestelmää, työn tasaisempaa jakaantumista sekä huomion kiinnittämistä avokonttorin ilmastointiin. Tutkimustuloksista päätellen suurempiin muutoksiin tuskin on tarvetta Yrityksen X asiakaspalveluosastolla, mutta pienillä muutoksilla saataisiin työviihtyvyyttä nostettua entisestään.
Sitouttaminen voidaan määritellä henkilöstöjohtamisen keinoksi luoda yrityksessä sellaisia arvoja, jotka pitävät työntekijän tyytyväisenä sekä mahdollisimman pitkään organisaation palveluksessa. Sitoutuminen puolestaan voidaan määritellä työntekijän sekä organisaation välille muodostuvaksi vastavuoroiseksi siteeksi. Palveluorganisaation näkökulmasta työviihtyvyys sekä sitoutunut henkilöstö ovat erittäin tärkeitä asioita, sillä niiden vaikutus ei ulotu ainoastaan yrityksen sisälle, vaan se näkyy myös suoraan ulospäin asiakkaille.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi sitouttamisen sekä sitoutumisen hyötyjä organisaatiolle sekä esitellään erilaisia sitoutumisteorioita 60-luvulta eteenpäin. Näiden lisäksi teoriaosuudessa käsitellään henkilöstön sitouttamiseen vaikuttavia tekijöitä seuraavien aihealueiden mukaisesti: rekrytointi, työhön perehdyttäminen, työmotivaatio, palkitseminen, työilmapiiri ja –ympäristö sekä työhyvinvointi ja esimiestyö. Yhdeksi käsiteltäväksi aiheeksi teoriaosuudessa on otettu aiheen ajankohtaisuuden vuoksi myös y-sukupolvi sekä sen mukanaan tuomat muuttuneet työelämäodotukset.
Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena tutkimukseen osallistuneiden määrän vuoksi. Kyselytutkimuksessa selvitettiin taustamuuttujat, tutkimukseen osallistuneiden työntekijöiden tärkeimpinä pitämät tekijät työviihtyvyyden kannalta sekä näiden tekijöiden toteutuminen Yrityksen X asiakaspalveluosastolla. Näiden lisäksi tutkimuksessa selvitettiin työntekijöiden mielipiteitä muun muassa työympäristön toimivuudesta sekä tulevaisuuden näkymistä. Myös omia kommentteja sekä kehittämisehdotuksia oli mahdollista antaa omaan työviihtyvyyteen liittyen avoimien kysymysten muodossa.
Tutkimustulosten avulla saatiin selvitettyä työntekijöiden tämänhetkinen työviihtyvyyden sekä sitoutuneisuuden taso, joka oli tulosten perusteella erittäin hyvä. Eniten työviihtyvyyteen vaikuttivat esimiestyöhön liittyvät asiat sekä kiinnostavat työtehtävät, mahdollisuus oman osaamisen kehittämiseen, mukavat työkaverit, peruspalkka sekä yrityksen ja oman arvomaailman kohtaaminen ja näiden toteutumiseen oltiin myös erittäin tyytyväisiä. Kehittämisehdotukset puolestaan koskivat tiedonkulun toimivuutta eri osastojen välillä, melun tasoa avokonttorissa, oikeudenmukaisempaa palkitsemisjärjestelmää, työn tasaisempaa jakaantumista sekä huomion kiinnittämistä avokonttorin ilmastointiin. Tutkimustuloksista päätellen suurempiin muutoksiin tuskin on tarvetta Yrityksen X asiakaspalveluosastolla, mutta pienillä muutoksilla saataisiin työviihtyvyyttä nostettua entisestään.