Kokouspalveluiden kehittäminen
Närhi, Tanja (2015)
Närhi, Tanja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112718218
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112718218
Tiivistelmä
Tämän laadullisena kehittämisprosessina toteutetun opinnäytetyön aiheena on suunnitella konkreettisia kehitysehdotuksia kokouspalveluiden kehittämiseksi. Opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää kokouspalveluita asiakaslähtöisesti osaksi hotellin kokonaispalvelukattausta, ja tavoitteena on luoda tulokseksi yhtenäinen kokonaisuus, jonka avulla hotelli pääsee kehittymään yhdeksi johtavista kokoushotelleista pääkaupunkiseudulla. Kohdeyrityksenä toimii Hotelli K, joka on kokous- ja vapaa-ajan matkailuun keskittyvä hotelli Espoossa.
Opinnäytetyössä perehdytään siihen, miten Hotelli K:n kokouspalveluita voitaisiin kehittää nykyistä asiakaslähtöisemmiksi ja kuinka niille saataisiin kehitettyä yhtenäisempi ja tunnistettava ilme, joka jää asiakkaan mieleen. Ensimmäiseksi opinnäytetyössä kuvataan hotellia sekä työn kannalta keskeisiä asioita. Sen jälkeen esitellään teoreettinen viitekehys, jossa pääkäsitteitä ovat kokouspalvelut, asiakaslähtöisyys ja kehittäminen sekä konseptointi.
Opinnäytetyöprosessi jakautuu kolmeen eri vaiheeseen; nykytilanteen kartoitukseen, kehittämiseen sekä tuotoksen esittelyyn. Ensimmäisessä vaiheessa käytetään menetelminä jo olemassa olevan datan tutkimista sekä haastattelua. Tutkimusmateriaalina käytetään hotellilta saatuja kokousasiakkaiden antamia palautteita, joita on lupa käyttää työssä anonyymisti. Haastattelujen kohteena ovat vastaanottopäällikkö, vastaanottovirkailija, sekä yksi satunnaisesti valittu kokousasiakas. Tuloksia analysoidaan ja niistä poimitaan kehittämisen kannalta tärkeimmät seikat. Toisessa vaiheessa keskitytään kehittämiseen, jossa menetelmänä käytetään benchmarkingia. Benchmarking - kohteita on kolme: Kongressimessut 2015, Kokoushotelli M, sekä Elämyksiä tuottava yritys. Kolmannessa vaiheessa kehitysehdotukset esitellään ja perustellaan.
Kehittämisprosessista saadut tulokset esitetään tiivistettyinä kehitysehdotuksina, jotka yritys saa käyttöönsä. Kehitysehdotuksista käy ilmi asiakkaiden toiveet ja tarpeet, ja kuinka kehittää yksilöllisempi ilme hotellille. Tulosten avulla hotelli voi kehittää omaa toimintaansa eteenpäin. Tämän vuoden aikana hotellilla on jo alettu toteuttaa työssä ilmeneviä kehitysehdotuksia. Niillä on ollut selkeä vaikutus palvelunlaatuun sekä asiakkaiden kokemuksiin. Se ilmenee esimerkiksi negatiivisen palautteen määrän vähenemisenä ja asiakassuhteiden jatkuvuudessa.
Opinnäytetyössä perehdytään siihen, miten Hotelli K:n kokouspalveluita voitaisiin kehittää nykyistä asiakaslähtöisemmiksi ja kuinka niille saataisiin kehitettyä yhtenäisempi ja tunnistettava ilme, joka jää asiakkaan mieleen. Ensimmäiseksi opinnäytetyössä kuvataan hotellia sekä työn kannalta keskeisiä asioita. Sen jälkeen esitellään teoreettinen viitekehys, jossa pääkäsitteitä ovat kokouspalvelut, asiakaslähtöisyys ja kehittäminen sekä konseptointi.
Opinnäytetyöprosessi jakautuu kolmeen eri vaiheeseen; nykytilanteen kartoitukseen, kehittämiseen sekä tuotoksen esittelyyn. Ensimmäisessä vaiheessa käytetään menetelminä jo olemassa olevan datan tutkimista sekä haastattelua. Tutkimusmateriaalina käytetään hotellilta saatuja kokousasiakkaiden antamia palautteita, joita on lupa käyttää työssä anonyymisti. Haastattelujen kohteena ovat vastaanottopäällikkö, vastaanottovirkailija, sekä yksi satunnaisesti valittu kokousasiakas. Tuloksia analysoidaan ja niistä poimitaan kehittämisen kannalta tärkeimmät seikat. Toisessa vaiheessa keskitytään kehittämiseen, jossa menetelmänä käytetään benchmarkingia. Benchmarking - kohteita on kolme: Kongressimessut 2015, Kokoushotelli M, sekä Elämyksiä tuottava yritys. Kolmannessa vaiheessa kehitysehdotukset esitellään ja perustellaan.
Kehittämisprosessista saadut tulokset esitetään tiivistettyinä kehitysehdotuksina, jotka yritys saa käyttöönsä. Kehitysehdotuksista käy ilmi asiakkaiden toiveet ja tarpeet, ja kuinka kehittää yksilöllisempi ilme hotellille. Tulosten avulla hotelli voi kehittää omaa toimintaansa eteenpäin. Tämän vuoden aikana hotellilla on jo alettu toteuttaa työssä ilmeneviä kehitysehdotuksia. Niillä on ollut selkeä vaikutus palvelunlaatuun sekä asiakkaiden kokemuksiin. Se ilmenee esimerkiksi negatiivisen palautteen määrän vähenemisenä ja asiakassuhteiden jatkuvuudessa.