Creating a Service Design Coach concept – Case FORGE Service Lab
Hovi, Annika (2015)
Hovi, Annika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112417452
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112417452
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämisprojekti, jonka tavoitteena oli kehittää Palvelumuotoiluvalmentaja–konsepti. Projektin kohdeyrityksenä on DIGILE ja sen digitaalisten palveluiden kehityslaboratorio FORGE. Digitaalisten palveluiden kehitys alkaa tyypillisesti tuotepohjaisesti keskittyen palvelun teknisiin ominaisuuksiin ja laitteisiin, jolloin asiakaslähtöisyys jää vähemmälle huomiolle. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää konsepti, joka mahdollistaa palveluiden kehittämisen asiakaslähtöisesti FORGEssa.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui palveluiden markkinoinnista, palvelukehityksestä ja design-ajattelusta. Teorioiden syvällisemmän tarkastelun pohjalta palvelulogiikka muodosti periaatteellisen ymmärryksen asiakaskeskeisyyteen, kun taas asiakaslogiikka korosti asiakkaan taustan, aktiviteettien sekä käytäntöjen ymmärtämistä. Teoria palvelukonseptista puolestaan toi konseptin suunnitteluun jäsennystä ja lean-ajattelu ketterän kehittämisen mallin. Palvelumuotoilua käytettiin ymmärtämään asiakkaita, yrityksiä, eri aloja, luomaan ideoita ja muuttamaan ideat palveluiksi.
Tutkimuksen empiirinen osa on suunniteltu Double Diamond –menetelmän mukaisesti keskittyen sen kolmeen ensimmäiseen osuuteen eli nykytila-arviointiin, kehitettävien asioiden määrittelyyn sekä konseptin rakentamiseen. Tutkimusaineistoa kerättiin hyödyntäen erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä. Havainnoinnilla kerättiin tietoa FORGEn nykyisestä prosessista, kun taas asiantuntijahaastattelu toi ymmärryksen FORGEn visiosta ja missiosta. Asiakaspolun kautta kehityskohteet tehtiin tunnistettaviksi ja asiakkaiden haastattelut toivat ilmi asiakkaiden odotukset ja arvostuksen FORGEn palveluja kohtaan. Palvelumuotoilun asiantuntijoiden haastattelut puolestaan auttoivat ymmärtämään palvelumuotoilumenetelmiä ja niiden hyödynnettävyyttä FORGEn toiminnassa. Kerätyn aineiston pohjalta ideoitiin konsepti yhdessä DIGILEn kanssa ja tutkimuksen lopuksi konseptista rakennettiin prototyyppi, jota pilotoitiin kahden asiakasprojektin yhteydessä.
Opinnäytetyön tutkimuksen tuloksena kehitettiin Palvelumuotoiluvalmentaja–konsepti, jonka tavoitteena on tuoda lisäarvoa ja asiakaskeskeisyyttä FORGEn nykyiseen palveluprosessiin. Konsepti on rakennettu neljän osa-alueen ympärille, jotka kaikki osaltaan edustavat palvelumuotoilun menetelmiä ja ovat hyödyllisiä kehitettäessä digitaalisia palveluja. Opinnäytetyön tutkimuksen mukaan konseptille on tarvetta, sillä FORGEn asiakkaat ilmaisivat kiinnostuksensa palvelumuotoilutukeen, jonka lisäksi palvelumuotoilun asiantuntijat suosittelevat menetelmiä käytettäväksi FORGEssa.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui palveluiden markkinoinnista, palvelukehityksestä ja design-ajattelusta. Teorioiden syvällisemmän tarkastelun pohjalta palvelulogiikka muodosti periaatteellisen ymmärryksen asiakaskeskeisyyteen, kun taas asiakaslogiikka korosti asiakkaan taustan, aktiviteettien sekä käytäntöjen ymmärtämistä. Teoria palvelukonseptista puolestaan toi konseptin suunnitteluun jäsennystä ja lean-ajattelu ketterän kehittämisen mallin. Palvelumuotoilua käytettiin ymmärtämään asiakkaita, yrityksiä, eri aloja, luomaan ideoita ja muuttamaan ideat palveluiksi.
Tutkimuksen empiirinen osa on suunniteltu Double Diamond –menetelmän mukaisesti keskittyen sen kolmeen ensimmäiseen osuuteen eli nykytila-arviointiin, kehitettävien asioiden määrittelyyn sekä konseptin rakentamiseen. Tutkimusaineistoa kerättiin hyödyntäen erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä. Havainnoinnilla kerättiin tietoa FORGEn nykyisestä prosessista, kun taas asiantuntijahaastattelu toi ymmärryksen FORGEn visiosta ja missiosta. Asiakaspolun kautta kehityskohteet tehtiin tunnistettaviksi ja asiakkaiden haastattelut toivat ilmi asiakkaiden odotukset ja arvostuksen FORGEn palveluja kohtaan. Palvelumuotoilun asiantuntijoiden haastattelut puolestaan auttoivat ymmärtämään palvelumuotoilumenetelmiä ja niiden hyödynnettävyyttä FORGEn toiminnassa. Kerätyn aineiston pohjalta ideoitiin konsepti yhdessä DIGILEn kanssa ja tutkimuksen lopuksi konseptista rakennettiin prototyyppi, jota pilotoitiin kahden asiakasprojektin yhteydessä.
Opinnäytetyön tutkimuksen tuloksena kehitettiin Palvelumuotoiluvalmentaja–konsepti, jonka tavoitteena on tuoda lisäarvoa ja asiakaskeskeisyyttä FORGEn nykyiseen palveluprosessiin. Konsepti on rakennettu neljän osa-alueen ympärille, jotka kaikki osaltaan edustavat palvelumuotoilun menetelmiä ja ovat hyödyllisiä kehitettäessä digitaalisia palveluja. Opinnäytetyön tutkimuksen mukaan konseptille on tarvetta, sillä FORGEn asiakkaat ilmaisivat kiinnostuksensa palvelumuotoilutukeen, jonka lisäksi palvelumuotoilun asiantuntijat suosittelevat menetelmiä käytettäväksi FORGEssa.