Maksupalvelu muutoksessa: Kannattaako keskittäminen vai hajauttaminen?
Mikkola, Eero (2015)
Mikkola, Eero
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015101315402
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015101315402
Tiivistelmä
Opset Oy on OP:n ja ISS:n omistama yhteisyritys, joka tarjoaa OP:lle laajasti pankki- ja finanssialalla tarvittavia palveluita. Tässä työssä kehitetään Opset Oy:n Osuuspankeille tarjoamaa keskitettyä maksupalvelua. Työn tarkoituksena on osoittaa, että Opset Oy:n tarjoama keskitetty maksupalvelu on Osuuspankeille kokonaisvaltaisesti kannattavampi vaihtoehto kuin niiden oma hajautettu palvelu. Lisäksi tarkoituksena on ratkaista miten saavutetaan Opset Oy:n keskeisiä tavoitteita, joita ovat aiempaa korkeampi asiakaspalvelun laatu ja asiakastyytyväisyys, palvelun tehostaminen, kannattavuuden parantaminen, keskitetyn maksupalvelun markkinoiminen ja palvelun toimintojen selvittäminen asiakaspankeille.
Työ käynnistyi työskentelemällä Opset Oy:n keskitetyn maksupalvelun kaikissa eri osatehtävissä. Työhön käytettiin Opset Oy:ltä ja Osuuspankeilta sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista aineistoa, jossa keskeisiä olivat Osuuspankeilta ja Opset Oy:ltä saadut haastattelut ja talouden tunnusluvut. Työssä hyödynnettiin kirjallisuutta ja aiempia tutkimuksia keskittämisestä, hajauttamisesta, palvelun laadusta sekä kannattavuudesta, jotka ovat työn keskeiset käsitteet.
Opset Oy:n keskitetty maksupalvelu nostaa suurten Osuuspankkien kustannustehokkuutta noin kolme prosenttia, mutta pienille Osuuspankeille palvelu on mahdollisesti noin kolme prosenttia kalliimpi kuin niiden oma palvelusuoritus. Pankit liittyivät Opset Oy:n palveluun ensisijaisesti päästäkseen paljon töitä aiheuttavasta ja resursseja vaativasta palvelusta, mutta kaikki pankit laskivat kuitenkin myös uuden palvelun kustannukset. Pankkien suurimpina huolenaiheina olivat Opset Oy:n palvelun asiakaspalvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Yleisesti pankit pitivät keskitettyä maksupalvelua tulevaisuuden toimintatapana.
Opset Oy:n SEPA-toimeksiantojen suorittaminen on yli kaksi kertaa tehokkaampaa kuin tehokkaimmassa Osuuspankissa. Ulkomaanmaksupalvelu on erittäin kustannustehokas palvelu Osuuspankeille, mutta se kärsii toimeksiantojen palautuksista. Asiakaspalvelu ja –tyytyväisyys eivät ole samalla tasolla Opset Oy:n keskitetyssä maksupalvelussa kuin Osuuspankeissa, koska asiakkaita ei pystytä enää palvelemaan yhtä henkilökohtaisesti kuin hajautetussa palvelussa. Työn aikana ideoitu kontaktointipalvelu kuitenkin paransi palvelua huomattavasti. Opset Oy:n kannattavuus paranee huomattavasti uuden kontaktointipalvelun myötä ja sen kuukausittainen kate muuttuu negatiivisesta positiiviseksi. Valmistunut työ toimii samaan aikaan pohjana markkinointimateriaalille ja selvityksenä Osuuspankeille keskitetyn maksupalvelun toiminta-tavoista.
Työ käynnistyi työskentelemällä Opset Oy:n keskitetyn maksupalvelun kaikissa eri osatehtävissä. Työhön käytettiin Opset Oy:ltä ja Osuuspankeilta sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista aineistoa, jossa keskeisiä olivat Osuuspankeilta ja Opset Oy:ltä saadut haastattelut ja talouden tunnusluvut. Työssä hyödynnettiin kirjallisuutta ja aiempia tutkimuksia keskittämisestä, hajauttamisesta, palvelun laadusta sekä kannattavuudesta, jotka ovat työn keskeiset käsitteet.
Opset Oy:n keskitetty maksupalvelu nostaa suurten Osuuspankkien kustannustehokkuutta noin kolme prosenttia, mutta pienille Osuuspankeille palvelu on mahdollisesti noin kolme prosenttia kalliimpi kuin niiden oma palvelusuoritus. Pankit liittyivät Opset Oy:n palveluun ensisijaisesti päästäkseen paljon töitä aiheuttavasta ja resursseja vaativasta palvelusta, mutta kaikki pankit laskivat kuitenkin myös uuden palvelun kustannukset. Pankkien suurimpina huolenaiheina olivat Opset Oy:n palvelun asiakaspalvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Yleisesti pankit pitivät keskitettyä maksupalvelua tulevaisuuden toimintatapana.
Opset Oy:n SEPA-toimeksiantojen suorittaminen on yli kaksi kertaa tehokkaampaa kuin tehokkaimmassa Osuuspankissa. Ulkomaanmaksupalvelu on erittäin kustannustehokas palvelu Osuuspankeille, mutta se kärsii toimeksiantojen palautuksista. Asiakaspalvelu ja –tyytyväisyys eivät ole samalla tasolla Opset Oy:n keskitetyssä maksupalvelussa kuin Osuuspankeissa, koska asiakkaita ei pystytä enää palvelemaan yhtä henkilökohtaisesti kuin hajautetussa palvelussa. Työn aikana ideoitu kontaktointipalvelu kuitenkin paransi palvelua huomattavasti. Opset Oy:n kannattavuus paranee huomattavasti uuden kontaktointipalvelun myötä ja sen kuukausittainen kate muuttuu negatiivisesta positiiviseksi. Valmistunut työ toimii samaan aikaan pohjana markkinointimateriaalille ja selvityksenä Osuuspankeille keskitetyn maksupalvelun toiminta-tavoista.