Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Korkeavire Oy
Vittinki, Sirpa (2015)
Vittinki, Sirpa
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120819951
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120819951
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Korkeavire Oy:n asiakkaiden mielipiteitä kouluttajien ammattitaidosta, kurssitarjonnasta, hallin toimivuudesta ja saada vastauksia siihen, miten asiakkaiden tyytyväisyyttä voitaisiin parantaa ja kehittää. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakkuudenhallintaan ja asiakkuuksien säilymiseen. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli avata teorian kautta hyvän asiakaspalvelun tärkeyttä ja kertoa kuinka se näkyy yrityksen toiminnassa sekä avata asiakastyytyväisyystutkimuksien tärkeyttä yrityksille. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena on tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Korkeavire Oy:lle.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta. Teoriaosuudessa käsitellään ensin asiakkuudenhallintaa ja kuinka sitä kehitetään käytännössä. Toiseksi paneudutaan hyvän asiakaspalvelun tärkeyteen käsittelemällä asiakaspalvelutapahtuman vaiheet, palvelukonsepti ja palveluelämykset sekä asiakastyytyväisyyden tutkimisen tärkeys. Empiirisessä osuudessa käsitellään asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia ja esitetään tulosten avulla kehittämisehdotuksia toiminnan parantamiseksi.
Korkeavire Oy:ssä suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus syksyllä 2015. Kyselylomakkeet olivat jaossa kahden kurssijakson asiakkaille ja vastauksia saatiin 104 kappaletta. Tutkimustulokset osoittivat, että vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä Korkeavire Oy:n toimintaan ja erityistä kiitosta saivat ammattitaitoiset ja mukavat kouluttajat. Vähiten tyytyväisiä vastaajat olivat Korkeavire Oy:n hallin opasteisiin. Kyselylomakkeiden avulla löytyi paljon hyviä kehitysehdotuksia, joita Korkeavire Oy aikoo toteuttaa ja saada asiakkaansa entistä tyytyväisemmiksi.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta. Teoriaosuudessa käsitellään ensin asiakkuudenhallintaa ja kuinka sitä kehitetään käytännössä. Toiseksi paneudutaan hyvän asiakaspalvelun tärkeyteen käsittelemällä asiakaspalvelutapahtuman vaiheet, palvelukonsepti ja palveluelämykset sekä asiakastyytyväisyyden tutkimisen tärkeys. Empiirisessä osuudessa käsitellään asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia ja esitetään tulosten avulla kehittämisehdotuksia toiminnan parantamiseksi.
Korkeavire Oy:ssä suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus syksyllä 2015. Kyselylomakkeet olivat jaossa kahden kurssijakson asiakkaille ja vastauksia saatiin 104 kappaletta. Tutkimustulokset osoittivat, että vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä Korkeavire Oy:n toimintaan ja erityistä kiitosta saivat ammattitaitoiset ja mukavat kouluttajat. Vähiten tyytyväisiä vastaajat olivat Korkeavire Oy:n hallin opasteisiin. Kyselylomakkeiden avulla löytyi paljon hyviä kehitysehdotuksia, joita Korkeavire Oy aikoo toteuttaa ja saada asiakkaansa entistä tyytyväisemmiksi.