Palvelun laadukkuus Pääkaupunkijuoksussa : Asiakastyytyväisyys vuosien 2012 ja 2013 Pääkaupunkijuoksuissa
Hyvärinen, Ville (2015)
Hyvärinen, Ville
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121020168
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121020168
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee juoksijoiden kokemaa asiakastyytyväisyyttä palvelun laadun näkökulmasta vuosien 2012 ja 2013 Pääkaupunkijuoksu tapahtumassa. Työn toimeksiantajana on Viipurin Urheilijat ry, jossa opinnäytetyöntekijä myös työskentelee. Viipurin Urheilijat ry hyödyntää tutkimuksesta saatuja tuloksia Pääkaupunkijuoksun kehitystyössä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vuosien 2012 ja 2013 Pääkaupunkijuoksun osallistujaprofiili sekä selvittää asiakastyytyväisyyteen ja suositteluhalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisin menetelmin. Tutkimusaineisto kerättiin kahdella sähköisellä webropol-kyselyllä, jotka toteutettiin kunkin vuoden tapahtuman jälkeen. Tutkimuksen aineisto koostuu yhteensä 822 vastauksesta, joista 432 kerättiin vuonna 2012 ja 390 vuonna 2013.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostavat asiakastyytyväisyys, suositteluhalukkuus sekä palvelun laatu. Asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun selvittäminen ja näiden keskinäinen suhde on teoriaosuuden keskiössä. Palvelun laadukkuutta sekä osallistujien tyytyväisyyttä tapahtumaan mitataan palvelun laadun eri ulottuvuuksien kautta. Suositteluhalukkuuden selvittämien pohjautuu nettosuosittelulukua mittaavaan Net Promoter Score malliin.
Tutkimuksen avulla saatiin selvitettyä tapahtuman osallistujakuntaa laajemmin ja tuloksista on johdettavissa selkeitä osallistujaprofiileita. Tutkimuksessa selvisi vastaajien kokeneen tapahtuman palvelun laadukkuuden olleen korkealla tasolla, ja suurin osa heistä oli valmis suosittelemaan tapahtumaa ystävilleen. Tuloksien perusteella tapahtuman selkeitä vahvuuksia ovat tapahtuman reittiin, ajankohtaan ja sijaintiin liittyvät tekijät. Vastaavasti tapahtuman viestintään, markkinointiin ja tiloihin liittyvät tekijät kaipaisivat selkeimmin kehitystoimenpiteitä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vuosien 2012 ja 2013 Pääkaupunkijuoksun osallistujaprofiili sekä selvittää asiakastyytyväisyyteen ja suositteluhalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisin menetelmin. Tutkimusaineisto kerättiin kahdella sähköisellä webropol-kyselyllä, jotka toteutettiin kunkin vuoden tapahtuman jälkeen. Tutkimuksen aineisto koostuu yhteensä 822 vastauksesta, joista 432 kerättiin vuonna 2012 ja 390 vuonna 2013.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostavat asiakastyytyväisyys, suositteluhalukkuus sekä palvelun laatu. Asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun selvittäminen ja näiden keskinäinen suhde on teoriaosuuden keskiössä. Palvelun laadukkuutta sekä osallistujien tyytyväisyyttä tapahtumaan mitataan palvelun laadun eri ulottuvuuksien kautta. Suositteluhalukkuuden selvittämien pohjautuu nettosuosittelulukua mittaavaan Net Promoter Score malliin.
Tutkimuksen avulla saatiin selvitettyä tapahtuman osallistujakuntaa laajemmin ja tuloksista on johdettavissa selkeitä osallistujaprofiileita. Tutkimuksessa selvisi vastaajien kokeneen tapahtuman palvelun laadukkuuden olleen korkealla tasolla, ja suurin osa heistä oli valmis suosittelemaan tapahtumaa ystävilleen. Tuloksien perusteella tapahtuman selkeitä vahvuuksia ovat tapahtuman reittiin, ajankohtaan ja sijaintiin liittyvät tekijät. Vastaavasti tapahtuman viestintään, markkinointiin ja tiloihin liittyvät tekijät kaipaisivat selkeimmin kehitystoimenpiteitä.