Asiakkaiden tyytyväisyys Rauman sosiaali- ja terveysviraston INR-poliklinikan toimintaan
Takala, Anniina (2015)
Takala, Anniina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121020227
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121020227
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyys Rauman sosiaali- ja terveysviraston INR-poliklinikan toimintaan. Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä tietoa, jonka avulla poliklinikan on mahdollista kehittää toimintamalliaan. Tutkimustulosten perusteella poliklinikan toiminnan kehittäjät saivat tietoa, minkälaisissa asioissa olisi parannettavaa.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin tätä tutkimusta varten laadituilla strukturoiduilla kyselylomakkeella. Lomake koostui kolmesta eri osiosta; toiminnan organisointi, hoidon ohjaus ja hoitotasapainon seuranta. Rauman NR-poliklinikan hoitajat jakoivat kyselylomakkeet asiakkailleen käyntikertojen yhteydessä kesä-elokuussa 2015. Lomakkeita jaettiin 236 kappaletta ja näistä 166 palautettiin, joten vastausprosentiksi muodostui 70. Tutkimusaineisto analysoitiin Excel-taulukointiohjelman avulla. Tulokset esitettiin prosentteina sekä lukumäärinä taulukoiden muodossa.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Rauman sosiaali- ja terveysviraston INR-poliklinikan toiminnan organisointiin sekä hoitotasapainon seurantaan. Näistä osa-alueista asiakkaat olivat tyytymättömimpiä puhelinpalveluun, vaikka 62 % oli siihenkin tyytyväisiä. Noin puolet (51 %) oli sitä mieltä, että hoitajat ohjaavat tarvittaviin verikokeisiin (perusverenkuva sekä maksan ja munuaisten toiminta) ainakin kerran vuodessa. Mielipiteet hoitajien kiireen näkymisestä jakaantuivat melko tasaisesti, mutta 30 %:n mielestä hoitajat eivät vaikuta kiireisiltä. Lähes kaikki asiakkaat tiesivät minkä vuoksi heidän Marevan-lääkityksensä oli aloitettu. Hoitajat saivat positiivisinta palautetta asiakkaiden kunnioittavasta kohtelusta (96 %) sekä ammattitaidosta (92 %). Tutkimuksen perusteella asiakkaat olivat valtaosin tyytyväisiä INR-poliklinikan toimintaan.
Jatkossa Rauman INR-poliklinikka voi kehittää toimintaansa mahdollisuuksien mukaan tämän tutkimuksen tulosten perusteella. Esimerkiksi puhelinpalvelun kehittäminen voisi olla yksi kehittämiskohde. Sama tutkimus on mahdollista toistaa myöhemmin. Jatkotutkimuksissa olisi hyvä ottaa selville vastaajan taustatietoja. Tieto vastaajan INR-poliklinikalla asiakkaana olemisen kestosta olisi hyödyllinen tarkempien tutkimustulosten saamiseksi. Jatkotutkimukset mahdollistavat INR-poliklinikan asiakastyytyväisyyden seurannan.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin tätä tutkimusta varten laadituilla strukturoiduilla kyselylomakkeella. Lomake koostui kolmesta eri osiosta; toiminnan organisointi, hoidon ohjaus ja hoitotasapainon seuranta. Rauman NR-poliklinikan hoitajat jakoivat kyselylomakkeet asiakkailleen käyntikertojen yhteydessä kesä-elokuussa 2015. Lomakkeita jaettiin 236 kappaletta ja näistä 166 palautettiin, joten vastausprosentiksi muodostui 70. Tutkimusaineisto analysoitiin Excel-taulukointiohjelman avulla. Tulokset esitettiin prosentteina sekä lukumäärinä taulukoiden muodossa.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Rauman sosiaali- ja terveysviraston INR-poliklinikan toiminnan organisointiin sekä hoitotasapainon seurantaan. Näistä osa-alueista asiakkaat olivat tyytymättömimpiä puhelinpalveluun, vaikka 62 % oli siihenkin tyytyväisiä. Noin puolet (51 %) oli sitä mieltä, että hoitajat ohjaavat tarvittaviin verikokeisiin (perusverenkuva sekä maksan ja munuaisten toiminta) ainakin kerran vuodessa. Mielipiteet hoitajien kiireen näkymisestä jakaantuivat melko tasaisesti, mutta 30 %:n mielestä hoitajat eivät vaikuta kiireisiltä. Lähes kaikki asiakkaat tiesivät minkä vuoksi heidän Marevan-lääkityksensä oli aloitettu. Hoitajat saivat positiivisinta palautetta asiakkaiden kunnioittavasta kohtelusta (96 %) sekä ammattitaidosta (92 %). Tutkimuksen perusteella asiakkaat olivat valtaosin tyytyväisiä INR-poliklinikan toimintaan.
Jatkossa Rauman INR-poliklinikka voi kehittää toimintaansa mahdollisuuksien mukaan tämän tutkimuksen tulosten perusteella. Esimerkiksi puhelinpalvelun kehittäminen voisi olla yksi kehittämiskohde. Sama tutkimus on mahdollista toistaa myöhemmin. Jatkotutkimuksissa olisi hyvä ottaa selville vastaajan taustatietoja. Tieto vastaajan INR-poliklinikalla asiakkaana olemisen kestosta olisi hyödyllinen tarkempien tutkimustulosten saamiseksi. Jatkotutkimukset mahdollistavat INR-poliklinikan asiakastyytyväisyyden seurannan.