Valmentava esimiestyö : Kelan ratkaisutoiminnan tiimin osaamisen kehittäminen osallistuvan ja keskustelevan havainnoinnin avulla
Dogan, Hanna (2015)
Dogan, Hanna
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015122921699
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015122921699
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämishankkeena. Työn tarkoituksena oli kehittää Kelan ratkaisutoiminnan tiimin osaamista ja esimiehen valmentavaa esimiestyötä osallistuvan ja kyselevän havainnoinnin avulla. Tavoitteena oli luoda havainnointimalli, jota esimiehet voivat
käyttää hyväkseen aloittaessaan havainnointeja.
Kehittämishanke toteutettiin toimintatutkimuksena, jonka periaatteena on asioiden muuttaminen ja kehittäminen paremmaksi jatkuvana prosessina. Kehittämishanke toteutettiin Kelan Päijät-Hämeen vakuutuspiirin lääke- ja kuntoutuskäsittelijöiden kanssa, heidän työtään ja 0saamistaan kehittäen osallistuvan ja keskustelevan havainnoinnin avulla. Kehittämishanke toteutettiin vuonna 2013, jolloin valmentava esimiestyö oli vielä uutta Kelan ratkaisutoiminnan ryhmissä.
Kehittämishankkeen tuotoksena syntyi havainnointimalli, joka on kuvattuna esimiehiä varten toteutetussa valmentavan esimiehen käsikirjassa. Havainnointimalli syntyi työn tuotoksena tutkijan havainnointien päiväkirja-ajatusten ja ryhmältä saadun palautteen myötä kehittämishankkeen aikana.
Havainnointimalli ja valmentavan esimiehen käsikirja ovat hyödyksi Kelan ratkaisutoiminnan esimiehille heidän aloittaessaan havainnointeja ja opetellessa valmentavaa esimiestyötä.
Kehittämishankkeen aikana ei syntynyt pelkästään havainnointimalli ja valmentavan esimiehen käsikirja vaan hankkeen aikana lääke- ja kuntoutuskäsittelijöiden
osaaminen kehittyi kohti parempaa palvelun laatua ja
asiakkaan huomioivaa työskentelytapaa Kelan ratkaisutyön palvelu- ja puhelinpalvelumallin mukaisesti. Ryhmän hyviä käytäntöjä ja hiljaista tietoa saatiin jaettua kaikkien käsittelijöiden käyttöön ryhmässä. Ryhmässä kehitettiin
osaamista ja opittiin arvioimaan omaa työtä ja ottamaan palautetta vastaan.
käyttää hyväkseen aloittaessaan havainnointeja.
Kehittämishanke toteutettiin toimintatutkimuksena, jonka periaatteena on asioiden muuttaminen ja kehittäminen paremmaksi jatkuvana prosessina. Kehittämishanke toteutettiin Kelan Päijät-Hämeen vakuutuspiirin lääke- ja kuntoutuskäsittelijöiden kanssa, heidän työtään ja 0saamistaan kehittäen osallistuvan ja keskustelevan havainnoinnin avulla. Kehittämishanke toteutettiin vuonna 2013, jolloin valmentava esimiestyö oli vielä uutta Kelan ratkaisutoiminnan ryhmissä.
Kehittämishankkeen tuotoksena syntyi havainnointimalli, joka on kuvattuna esimiehiä varten toteutetussa valmentavan esimiehen käsikirjassa. Havainnointimalli syntyi työn tuotoksena tutkijan havainnointien päiväkirja-ajatusten ja ryhmältä saadun palautteen myötä kehittämishankkeen aikana.
Havainnointimalli ja valmentavan esimiehen käsikirja ovat hyödyksi Kelan ratkaisutoiminnan esimiehille heidän aloittaessaan havainnointeja ja opetellessa valmentavaa esimiestyötä.
Kehittämishankkeen aikana ei syntynyt pelkästään havainnointimalli ja valmentavan esimiehen käsikirja vaan hankkeen aikana lääke- ja kuntoutuskäsittelijöiden
osaaminen kehittyi kohti parempaa palvelun laatua ja
asiakkaan huomioivaa työskentelytapaa Kelan ratkaisutyön palvelu- ja puhelinpalvelumallin mukaisesti. Ryhmän hyviä käytäntöjä ja hiljaista tietoa saatiin jaettua kaikkien käsittelijöiden käyttöön ryhmässä. Ryhmässä kehitettiin
osaamista ja opittiin arvioimaan omaa työtä ja ottamaan palautetta vastaan.