Kiinteistöhallinnon ja huollon työtilauspalvelun kehittäminen Tuko Logistics Osuuskunta
Turtiainen, Liina (2016)
Turtiainen, Liina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601291731
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601291731
Tiivistelmä
Sähköisten palveluiden hyödyntäminen kiinteistötyössä on lisääntynyt merkittävästi kiinteistösektorilla sen tuomien hyötyjen vuoksi. Työ Tuko Logistics Osuuskunnan kiinteistöhallinnossa on muuttunut vuosien saatossa haasteellisemmaksi ja tietotekniikkaa hyödyntäväksi. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kiinteistössä käytettävän työtilauspalvelun nykytilaa ja ottaa asiakkaat mukaan palvelun kehittämisprosessiin hyödyntämällä palvelumuotoilumenetelmiä. Lisäksi oli tärkeää löytää sellaisia keinoja ja tekniikkaa, joiden avulla asiakkaiden esiin tuomat asiat voitiin hyödyntää konkreettisesti. Asiakasymmärrystä hankkimalla pyrittiin saamaan selville asiakkaiden ajatuksia kiinteistön organisaatiosta, jotta asiakkaita pystyttäisiin palvelemaan paremmin tulevaisuudessa.
Opinnäytetyössä tarkasteltiin kiinteistöhallinnon- ja huollon organisaatiota ja työtilausprosessia. Kirjallisuuden avulla pyrittiin tuomaan esille palvelumuotoilun sekä palveluiden kehittämisen merkitystä. Palvelun kehittämistyön tukena käytettiin palvelumuotoiluprosessia ja erilaisia työkaluja. Huoltomiesten ja palvelunkäyttäjien ryhmähaastatteluilla ja aivoriihi kokouksilla pyrittiin syvälliseen asiakasymmärrykseen. Lisäksi ideoitiin yhdessä asiakkaiden kanssa palvelupolku ja kuvattiin palvelun blueprint prosessikaavio.
Tulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä kiinteistöhallintoon kokonaisuutena, mutta kaipaavat lisää vuorovaikutusta erityisesti huoltomiehiltä. Erityisesti avoimuutta ja läpinäkyvyyttä toivotaan enemmän tulevaisuudessa. Toiminnan tehostaminen ja palveluntarjoajan näkökulma ohjaavat pitkälti kiinteistön päivittäistä toimintaa. Asiakkaat kokevat, että työtilaus tulisi voida tehdä helposti ja vain yhtä kanavaa pitkin. Lisäksi mobiilisovelluksen ja sisäisen intranetin hyödyntäminen nähdään erittäin tärkeänä. Oman osaamisen kehittäminen ja ammattitaidon ylläpitäminen nähdään tärkeänä tulevaisuuden kannalta. Tulosten perusteella kiinteistö tulee hankkimaan mobiilisovelluksen ja pohtii Asiakaspalvelu yksikön poistamista kiinteistön työtilausprosessia.
Vuorovaikutteinen yhteistyö asiakkaiden ja kiinteistöhallinnon ja huollon välillä on erittäin tärkeää. Osallistavan yhteistyön kautta voidaan hyödyntää yrityksen sisältä löytyvää osaamista sekä löytää uusia innovaatiota. Tehtyjen virheiden ja uskalluksen kautta on mahdollista löytää uusia näkökulmia.
Opinnäytetyössä tarkasteltiin kiinteistöhallinnon- ja huollon organisaatiota ja työtilausprosessia. Kirjallisuuden avulla pyrittiin tuomaan esille palvelumuotoilun sekä palveluiden kehittämisen merkitystä. Palvelun kehittämistyön tukena käytettiin palvelumuotoiluprosessia ja erilaisia työkaluja. Huoltomiesten ja palvelunkäyttäjien ryhmähaastatteluilla ja aivoriihi kokouksilla pyrittiin syvälliseen asiakasymmärrykseen. Lisäksi ideoitiin yhdessä asiakkaiden kanssa palvelupolku ja kuvattiin palvelun blueprint prosessikaavio.
Tulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä kiinteistöhallintoon kokonaisuutena, mutta kaipaavat lisää vuorovaikutusta erityisesti huoltomiehiltä. Erityisesti avoimuutta ja läpinäkyvyyttä toivotaan enemmän tulevaisuudessa. Toiminnan tehostaminen ja palveluntarjoajan näkökulma ohjaavat pitkälti kiinteistön päivittäistä toimintaa. Asiakkaat kokevat, että työtilaus tulisi voida tehdä helposti ja vain yhtä kanavaa pitkin. Lisäksi mobiilisovelluksen ja sisäisen intranetin hyödyntäminen nähdään erittäin tärkeänä. Oman osaamisen kehittäminen ja ammattitaidon ylläpitäminen nähdään tärkeänä tulevaisuuden kannalta. Tulosten perusteella kiinteistö tulee hankkimaan mobiilisovelluksen ja pohtii Asiakaspalvelu yksikön poistamista kiinteistön työtilausprosessia.
Vuorovaikutteinen yhteistyö asiakkaiden ja kiinteistöhallinnon ja huollon välillä on erittäin tärkeää. Osallistavan yhteistyön kautta voidaan hyödyntää yrityksen sisältä löytyvää osaamista sekä löytää uusia innovaatiota. Tehtyjen virheiden ja uskalluksen kautta on mahdollista löytää uusia näkökulmia.