Sijoitusasiakastyytyväisyystutkimus Case: Handelsbanken Lahti
Parkkinen, Margit (2016)
Parkkinen, Margit
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602182394
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602182394
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee sijoittamista ja asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Lahden Handelsbankenin sijoitusasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyydellä on tärkeä rooli sijoitustoiminnassa. Asiakastyytyväisyys ja asiakaslähtöinen toimintatapa ovat nousseet entistä enemmän myös pankkien toiminnan painopistealueeksi.
Asiakastyytyväisyyttä käsitellään asiakkaan näkökulmasta. Työn teoreettinen aineisto, joka on koottu alan kirjallisuudesta, koostuu käytetyimpien sijoitustuotteiden kuvauksesta ja asiakastyytyväisyyden sekä palvelun määrittelystä.
Toteutetun tutkimuksen muoto on kvalitatiivinen kyselytutkimus. Lahden Handelsbankenin konttorissa ei ole ennen tehty sijoitusasiakkaille suunnattua asiakastyytyväisyystutkimusta, joten tutkimuksen tulokset ovat konttorille ensimmäiset. Kysely toteutettiin syyskuussa 2015.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Lahden Handelsbankenin sijoitus-asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Haastateltavat kuitenkin odottivat Handelsbankenin kehittävän sijoitustoimintaa ja palve-luita. Sijoittajat vaativat sijoitusasiantuntijoilta asiantuntevaa palvelua ja näkemystä markkinoista. Tämän tutkimuksen tuloksia Lahden Handelsbankenin konttori pystyy tulevaisuudessa hyödyntämään kehitystyössään.
Asiakastyytyväisyyttä käsitellään asiakkaan näkökulmasta. Työn teoreettinen aineisto, joka on koottu alan kirjallisuudesta, koostuu käytetyimpien sijoitustuotteiden kuvauksesta ja asiakastyytyväisyyden sekä palvelun määrittelystä.
Toteutetun tutkimuksen muoto on kvalitatiivinen kyselytutkimus. Lahden Handelsbankenin konttorissa ei ole ennen tehty sijoitusasiakkaille suunnattua asiakastyytyväisyystutkimusta, joten tutkimuksen tulokset ovat konttorille ensimmäiset. Kysely toteutettiin syyskuussa 2015.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Lahden Handelsbankenin sijoitus-asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Haastateltavat kuitenkin odottivat Handelsbankenin kehittävän sijoitustoimintaa ja palve-luita. Sijoittajat vaativat sijoitusasiantuntijoilta asiantuntevaa palvelua ja näkemystä markkinoista. Tämän tutkimuksen tuloksia Lahden Handelsbankenin konttori pystyy tulevaisuudessa hyödyntämään kehitystyössään.