Asiakaskokemus Frangipani Bakery Boutiquessa
Nislin, Emilia (2016)
Nislin, Emilia
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603233508
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603233508
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen nykytilaa Frangipani Bakery Boutiquessa. Työn tietoperusta koostui asiakaskokemuksen muodostumisesta ja johtamisesta, asiakaskokemuksesta kilpailustrategiana, asiakaskokemuksen mittaamisesta ja asiakasymmärryksestä. Tutkimusongelmaksi valikoitui, miten Frangipani Bakery Boutiquen tuotteita ja palveluita voidaan kehittää asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tutkimuksessa käytettiin määrällistä ja laadullista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin kyselyä ja ryhmähaastattelua. Asiakaskokemusta käsittelevään ryhmähaastatteluun ilmoittautui kolme kahvilan asiakasta, ja haastattelu toteutettiin marraskuussa 2015. Kyselyyn vastasivat Frangipani Bakery Boutiquen asiakkaat joko Webropol-ohjelmalla tai kyselylomakkeella kahvilatoimipisteessä. Kysely toteutettiin syksyllä 2015. Kysely oli puolistrukturoitu, ja siihen vastasi 59 henkilöä. Kysymykset koskivat yrityksen tunnettavuutta, tuotevalikoimaa, asiakaskokemusta, mielikuvia, kehitysehdotuksia ja uudelleen asioimista. Kyselyn tulokset analysoitiin SPSS-ohjelman avulla.
Tutkimustulokset osoittivat Frangipani Bakery Boutiquen asiakaskokemusten olevan hyvin positiivisia ja mieleenpainuvia. Rakentava palaute koski lähinnä pieniä yksityiskohtia ja asiakaspaikkojen vähyyttä. Yritys sai kiitosta tunnelmallisuudesta, herkullisista tuotteista, sunnuntain aukioloajoista ja henkilökohtaisesta palvelusta.
Asiakkaille tarjotaan entistä onnistuneempia asiakaskokemuksia parantamalla tutkimuksessa havaittuja kehityskohteita. Loistavat asiakaskokemukset ovat kilpailuetu markkinoilla.
Tutkimuksessa käytettiin määrällistä ja laadullista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin kyselyä ja ryhmähaastattelua. Asiakaskokemusta käsittelevään ryhmähaastatteluun ilmoittautui kolme kahvilan asiakasta, ja haastattelu toteutettiin marraskuussa 2015. Kyselyyn vastasivat Frangipani Bakery Boutiquen asiakkaat joko Webropol-ohjelmalla tai kyselylomakkeella kahvilatoimipisteessä. Kysely toteutettiin syksyllä 2015. Kysely oli puolistrukturoitu, ja siihen vastasi 59 henkilöä. Kysymykset koskivat yrityksen tunnettavuutta, tuotevalikoimaa, asiakaskokemusta, mielikuvia, kehitysehdotuksia ja uudelleen asioimista. Kyselyn tulokset analysoitiin SPSS-ohjelman avulla.
Tutkimustulokset osoittivat Frangipani Bakery Boutiquen asiakaskokemusten olevan hyvin positiivisia ja mieleenpainuvia. Rakentava palaute koski lähinnä pieniä yksityiskohtia ja asiakaspaikkojen vähyyttä. Yritys sai kiitosta tunnelmallisuudesta, herkullisista tuotteista, sunnuntain aukioloajoista ja henkilökohtaisesta palvelusta.
Asiakkaille tarjotaan entistä onnistuneempia asiakaskokemuksia parantamalla tutkimuksessa havaittuja kehityskohteita. Loistavat asiakaskokemukset ovat kilpailuetu markkinoilla.