Sähköisen asiointipalvelun kehittäminen Kelan perintäkeskuksen asiakkaille
Soininen, Tiina (2016)
Soininen, Tiina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603072935
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603072935
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, mitkä perintäasiat sähköisessä asiointipalvelussa ovat tällä hetkellä toimivia ja miten sähköistä asiointipalvelua voitaisiin kehittää toimivammaksi. Tavoitteena oli myös selvittää, mitä hyötyä kehittämisestä olisi. Työn taustalla oli palvelujen digitalisointi ja Kelassa käynnissä ollut Arkki-hankkeeseen liittyvä verkkoasioinnin uudistusprojekti.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna, jossa haastateltiin yhdeksää Kelan perintäkeskuksen työntekijää ajalla 15.10. - 25.11.2015. Haastatteluissa kysyttiin, mitkä asiat sähköisessä asiointipalvelussa ovat perinnän osalta tällä hetkellä toimivia, mitä asioita perintäprosessin eri vaiheista sähköiseen asiointipalveluun tulisi siirtää asiakkaiden itse tehtäväksi tai nähtäväksi ja miten sähköistä asiointipalvelua voitaisiin kehittää sekä mitä hyötyä kehittämisestä olisi.
Tutkimuksen tulosten mukaan perinnän tiedot näkyivät hyvin asiointipalvelussa. Asiointipalveluun toivottiin mm. sähköisiä lomakkeita elatusapuvelan ja opintolainan takausvastuun maksuvapautukseen. Tulosten mukaan osamaksusuunnitelman tekeminen ja eräpäivän siirtäminen asiointipalvelussa tietyin reunaehdoin sekä maksaminen asiointipalvelussa olisivat työtä helpottavia palveluja.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää sähköisen asiointipalvelun kehittämisessä perintäpalveluissa. Perintäprosessien kehittäminen sähköisessä asiointipalvelussa sujuvammaksi toisi lisäarvoa asiakkaalle lisäämällä asiakkaiden yhdenmukaista kohtelua, asiointipalvelun käytettävyyttä, tehokkuutta ja työn mielekkyyttä.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna, jossa haastateltiin yhdeksää Kelan perintäkeskuksen työntekijää ajalla 15.10. - 25.11.2015. Haastatteluissa kysyttiin, mitkä asiat sähköisessä asiointipalvelussa ovat perinnän osalta tällä hetkellä toimivia, mitä asioita perintäprosessin eri vaiheista sähköiseen asiointipalveluun tulisi siirtää asiakkaiden itse tehtäväksi tai nähtäväksi ja miten sähköistä asiointipalvelua voitaisiin kehittää sekä mitä hyötyä kehittämisestä olisi.
Tutkimuksen tulosten mukaan perinnän tiedot näkyivät hyvin asiointipalvelussa. Asiointipalveluun toivottiin mm. sähköisiä lomakkeita elatusapuvelan ja opintolainan takausvastuun maksuvapautukseen. Tulosten mukaan osamaksusuunnitelman tekeminen ja eräpäivän siirtäminen asiointipalvelussa tietyin reunaehdoin sekä maksaminen asiointipalvelussa olisivat työtä helpottavia palveluja.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää sähköisen asiointipalvelun kehittämisessä perintäpalveluissa. Perintäprosessien kehittäminen sähköisessä asiointipalvelussa sujuvammaksi toisi lisäarvoa asiakkaalle lisäämällä asiakkaiden yhdenmukaista kohtelua, asiointipalvelun käytettävyyttä, tehokkuutta ja työn mielekkyyttä.