3PL-logistiikkakeskuksen asiakaspalvelutyö ja sen kehittäminen
Puumalainen, Petteri (2016)
Puumalainen, Petteri
Turun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603233501
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603233501
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata toimeksiantajayrityksen asiakaspalveluprosessi, mitata siihen kuuluvia suorituksia, etsiä prosessin ongelmakohdat ja ehdottaa niihin ratkaisuja. Rutiinitöiden hoitoa tehostamalla pyrittiin vapauttamaan asiakaspalvelijoiden aikaa varsinaiseen asiakaspalveluun ja näin parantamaan palvelun laatua. Työ tehtiin työntekijöiden haastattelujen ja työpaikalla suoritettujen mittausten pohjalta. Lisäksi käytettävissä olivat toimeksiantajan työajan seurantaan liittyvät tietokannat.
Teoriaosuudessa perehdytään ensin logistiikan ulkoistamiseen, 3PL-yrityksiin, ulkoistamisen tavoitteisiin sekä haittoihin. Toisessa teorialuvussa pohditaan asiakaspalvelun merkitystä logistiikalle, yritysten välistä asiakas- ja kumppanuussuhdetta sekä ulkoistavan yrityksen kriteereitä 3PL-kumppanille.
Tuloksissa kuvataan, minkälaisista tehtävistä asiakaspalvelijan työpäivä koostuu, kuinka kauan kestää erilaisten lähetteiden luominen ja miten asiakkuuskohtainen työmäärä korreloi lähetysmäärien kanssa. Niistä voitiin huomata, kuinka asiakkaan vajain tiedoin toimittamat myyntitilaukset hidastavat prosessia yllättävän paljon. Lisäksi havaittiin, ettei asiakkuuden asiakaspalveluun kohdistama rasitus välttämättä ole suoraan suhteessa lähetysmääriin. Työntekijöiden haastatteluissa esille nousivat erityisesti kommunikaatioon ja sisäisiin prosesseihin liittyvät ongelmat.
Lopuksi toimeksiantajalle ehdotetaan ratkaisuja esille nousseisiin ongelmiin. Pitämällä perusprosessinsa yksinkertaisina ja puuttumalla poikkeamien juurisyihin pelkän ongelmien kiertämisen sijaan voitaisiin karsia arvoa lisäämättömiä työvaiheita. Näin asiakaspalvelijoiden työmäärä vähenisi ja asiakkuuksien tuurattavuus paranisi. Lisäksi esimerkiksi tiedottamisesta vastaavien vastuuhenkilöiden nimeäminen edistäisi tiedonkulkua ja siten toimitusketjun läpinäkyvyyttä.
Teoriaosuudessa perehdytään ensin logistiikan ulkoistamiseen, 3PL-yrityksiin, ulkoistamisen tavoitteisiin sekä haittoihin. Toisessa teorialuvussa pohditaan asiakaspalvelun merkitystä logistiikalle, yritysten välistä asiakas- ja kumppanuussuhdetta sekä ulkoistavan yrityksen kriteereitä 3PL-kumppanille.
Tuloksissa kuvataan, minkälaisista tehtävistä asiakaspalvelijan työpäivä koostuu, kuinka kauan kestää erilaisten lähetteiden luominen ja miten asiakkuuskohtainen työmäärä korreloi lähetysmäärien kanssa. Niistä voitiin huomata, kuinka asiakkaan vajain tiedoin toimittamat myyntitilaukset hidastavat prosessia yllättävän paljon. Lisäksi havaittiin, ettei asiakkuuden asiakaspalveluun kohdistama rasitus välttämättä ole suoraan suhteessa lähetysmääriin. Työntekijöiden haastatteluissa esille nousivat erityisesti kommunikaatioon ja sisäisiin prosesseihin liittyvät ongelmat.
Lopuksi toimeksiantajalle ehdotetaan ratkaisuja esille nousseisiin ongelmiin. Pitämällä perusprosessinsa yksinkertaisina ja puuttumalla poikkeamien juurisyihin pelkän ongelmien kiertämisen sijaan voitaisiin karsia arvoa lisäämättömiä työvaiheita. Näin asiakaspalvelijoiden työmäärä vähenisi ja asiakkuuksien tuurattavuus paranisi. Lisäksi esimerkiksi tiedottamisesta vastaavien vastuuhenkilöiden nimeäminen edistäisi tiedonkulkua ja siten toimitusketjun läpinäkyvyyttä.