Asiakkaasta vieraaksi
Salonen, Marjukka (2016)
Salonen, Marjukka
Lapin AMK
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-316-101-6
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-316-101-6
Tiivistelmä
Majoitus- ja ravitsemisalalla käydään kovaa kilpailua yritysten välillä. Yritysten tarjoamat tuotteet ja palvelut eivät aina laadukkuudestaan huolimatta riitä takaamaan yritykselle kilpailuetua. Matkailualan taloudellinen epävarmuus ja kiristyvä kilpailu asiakkaista pakottavat yrityksiä etsimään uusia kilpailuedun lähteitä. Hyvä palvelu arvotetaan usein majoitus- ja ravitsemisalan yrityksissä yhdeksi tärkeimmäksi kilpailukeinoksi. Alan yritykset pyrkivät jatkuvasti kehittämään toinen toistaan parempia asiakaspalvelun malleja, pystyäkseen tarjoamaan asiakkaille heidän kaipaamiaan kokonaisvaltaisia elämyksiä ja parantaakseen asiakastyytyväisyyttä. Palvelun laadun parantamisen yhtenä keinona on vieraanvaraisuuden kehittäminen osaksi yrityksen asiakaslähtöistä palvelutoimintaa.
Iso-Britanniasta lähtöisin oleva vieraanvaraisuusajattelu on kasvanut kehittyväksi trendiksi matkailualalla (Brotherton & Wood 2008, 1) ja vieraanvaraisuus on ollut viime vuosien aikana vahvasti kehittyvä tutkimusalue maailmalla. Hospitalitymaailman pioneerit ovat yrittäneet kokonaisvaltaisesti määritellä vieraanvaraisuuden monimuotoista käsitettä – siinä vielä onnistumatta. Englanninkielistä lähdeaineistoa on kirjoitettu maailmalla paljon, mutta Suomessa ollaan vieraanvaraisuusaiheisen kirjallisuuden ja tutkimusten osalta vielä myöhäisheränneitä. Vaikka vieraanvaraisuuden kokonaisvaltainen käsite vaatiikin yhä lisäselvittelyjä, on vieraanvaraisuus muotisanana jo rantautunut Suomen majoitus- ja ravitsemisalalle. Monet yritykset käyttävät markkinoinnissaan hyväksi vieraanvaraisuus-sanaa adjektiivina kuvaamaan palvelun laatua ja halusta luoda asiakkaalle positiivisia mielikuvia. Vieraanvaraisuutta voidaan tunnistaa olevan kahdenlaista, yksityistä ja kaupallista. Tässä julkaisussa käsitellään kaupallista vieraanvaraisuutta ja ravintolan vieraanvaraista palvelua.
Koska vieraanvaraista palvelua tuottavalle yritykselle on ensiarvoisen tärkeää ymmärtää mitä vieraanvaraisuus tarkoittaa, on vieraanvaraisuuden monimuotoista käsitettä ja sen erilaisia määritelmiä tarkasteltu kirjallisuuskatsauksen perusteella työn ensimmäisessä osassa. Teoreettinen viitekehys muodostuu kahdesta pääteemasta, vieraanvaraisuuden käsitteestä ja ravintolan toteuttamasta vieraanvaraisesta palvelusta. Pääteemojen lisäksi on tarkasteltu vieraanvaraisuuden historiaa, kaupallisen vieraanvaraisuuden problematiikkaa ja vieraanvaraisen palvelun kehittämisen hyötyjä.
Asiakkaasta vieraaksi kiteyttää tässä työssä palvelun kehittämisen tavoitellun suunnan; vieraanvaraisuus halutaan mukauttaa luonnolliseksi osaksi ravintolan palvelua. Perusolettamuksena on, että ravintolan asiakaspalvelu on hyvää, mutta palvelua halutaan kehittää yhä vieraanvaraisemmaksi. Vieraanvaraista palvelua on tarkasteltu ja kehitetty ravintolan näkökulmasta ja ravintolan tuottamana. Julkaisu perustuu Lapin ammattikorkeakoulun ylemmän restonomitutkinnon opinnäytetyöhön, jonka toimeksiantajana on ollut Lapland Hotels Oy. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena Lapland Hotel Sky Ounasvaaran ravintolassa, joka sijaitsee Rovaniemen vilkkaassa matkailukaupungissa. Lapland Hotel Sky Ounasvaaran ravintola on tullut tunnetuksi tarjoamalla asiakkaillensa lappilaista ruokaa modernilla ”twistillä” sekä hyvästä ja ammattitaitoisesta palvelusta.
Ravintolan vieraanvaraisen palvelun osa-alueita ja käytännön toimia voivat tunnistaa ja kehittää parhaiten ne henkilöt, jotka tekevät sitä työkseen. Tämän päivän majoitus- ja ravitsemisalan organisaatioissa ylin johto keskittyy usein yrityksen suuriin linjavetoihin sekä strategisiin toimenpiteisiin ja harvemmin heillä on tarkkaa tietoa siitä, mitä asiakasrajapinnassa todella tapahtuu. Tästä syystä julkaisuun perustuvan opinnäytetyön tutkimuksen aineisto kerättiin mahdollisimman monipuolisesti erilaisten ravintoloiden operatiiviselta esimies- ja työntekijätasoilta. Tutkimus toteutettiin käyttäen viittä erilaista aineistonkeruumenetelmää, jotka olivat: tutkijan osallistuva havainnointi, lomakekysely, kyselyyn perustuva lomakehaastattelu, teemahaastattelu ja täsmäryhmähaastattelu. Kaikki tutkimukseen osallistujat olivat vieraanvaraisen palvelun niin sanottuja etulinjan tuottajia: majoitus- ja ravitsemisalan alan päälliköitä, valmentajia, esimiehiä tai työntekijöitä, jotka omaavat eniten tässä työssä selvitettyä vieraanvaraisuuden hiljaista kokemustietoa.
Tämän julkaisun toisessa osassa vastataan opinnäytetyön tutkimuskysymyksiin mistä osa-alueista muodostuu ravintolan vieraanvaraisuus ja mitkä ovat vieraanvaraisen palvelun toteutumisen edellytykset ravintolan käytännön toimissa sekä teoria- ja tutkimustulosten avulla tunnistetaan, määritetään ja konkretisoidaan niitä palvelun ominaisuuksia, jotka tekevät ravintolan palveluista vieraanvaraisia. Tutkimuksessa on muodostettu uusia teoreettisia käsitteitä luoden uutta tietoa tutkittavasta aiheesta. Lisäksi työssä on mallinnettu ravintolan asiakkaan palvelupolku vieraanvaraiset palvelutoimet huomioiden sekä esitetty ehdotuksia vieraanvaraisen palvelun käytäntöön viemisestä. Tämä julkaisu tarjoaa merkittävää tietoa ravintolan vieraanvaraisen toiminnan kehittämiselle ja tulevaisuuden kilpailuedun luomiselle.
Iso-Britanniasta lähtöisin oleva vieraanvaraisuusajattelu on kasvanut kehittyväksi trendiksi matkailualalla (Brotherton & Wood 2008, 1) ja vieraanvaraisuus on ollut viime vuosien aikana vahvasti kehittyvä tutkimusalue maailmalla. Hospitalitymaailman pioneerit ovat yrittäneet kokonaisvaltaisesti määritellä vieraanvaraisuuden monimuotoista käsitettä – siinä vielä onnistumatta. Englanninkielistä lähdeaineistoa on kirjoitettu maailmalla paljon, mutta Suomessa ollaan vieraanvaraisuusaiheisen kirjallisuuden ja tutkimusten osalta vielä myöhäisheränneitä. Vaikka vieraanvaraisuuden kokonaisvaltainen käsite vaatiikin yhä lisäselvittelyjä, on vieraanvaraisuus muotisanana jo rantautunut Suomen majoitus- ja ravitsemisalalle. Monet yritykset käyttävät markkinoinnissaan hyväksi vieraanvaraisuus-sanaa adjektiivina kuvaamaan palvelun laatua ja halusta luoda asiakkaalle positiivisia mielikuvia. Vieraanvaraisuutta voidaan tunnistaa olevan kahdenlaista, yksityistä ja kaupallista. Tässä julkaisussa käsitellään kaupallista vieraanvaraisuutta ja ravintolan vieraanvaraista palvelua.
Koska vieraanvaraista palvelua tuottavalle yritykselle on ensiarvoisen tärkeää ymmärtää mitä vieraanvaraisuus tarkoittaa, on vieraanvaraisuuden monimuotoista käsitettä ja sen erilaisia määritelmiä tarkasteltu kirjallisuuskatsauksen perusteella työn ensimmäisessä osassa. Teoreettinen viitekehys muodostuu kahdesta pääteemasta, vieraanvaraisuuden käsitteestä ja ravintolan toteuttamasta vieraanvaraisesta palvelusta. Pääteemojen lisäksi on tarkasteltu vieraanvaraisuuden historiaa, kaupallisen vieraanvaraisuuden problematiikkaa ja vieraanvaraisen palvelun kehittämisen hyötyjä.
Asiakkaasta vieraaksi kiteyttää tässä työssä palvelun kehittämisen tavoitellun suunnan; vieraanvaraisuus halutaan mukauttaa luonnolliseksi osaksi ravintolan palvelua. Perusolettamuksena on, että ravintolan asiakaspalvelu on hyvää, mutta palvelua halutaan kehittää yhä vieraanvaraisemmaksi. Vieraanvaraista palvelua on tarkasteltu ja kehitetty ravintolan näkökulmasta ja ravintolan tuottamana. Julkaisu perustuu Lapin ammattikorkeakoulun ylemmän restonomitutkinnon opinnäytetyöhön, jonka toimeksiantajana on ollut Lapland Hotels Oy. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena Lapland Hotel Sky Ounasvaaran ravintolassa, joka sijaitsee Rovaniemen vilkkaassa matkailukaupungissa. Lapland Hotel Sky Ounasvaaran ravintola on tullut tunnetuksi tarjoamalla asiakkaillensa lappilaista ruokaa modernilla ”twistillä” sekä hyvästä ja ammattitaitoisesta palvelusta.
Ravintolan vieraanvaraisen palvelun osa-alueita ja käytännön toimia voivat tunnistaa ja kehittää parhaiten ne henkilöt, jotka tekevät sitä työkseen. Tämän päivän majoitus- ja ravitsemisalan organisaatioissa ylin johto keskittyy usein yrityksen suuriin linjavetoihin sekä strategisiin toimenpiteisiin ja harvemmin heillä on tarkkaa tietoa siitä, mitä asiakasrajapinnassa todella tapahtuu. Tästä syystä julkaisuun perustuvan opinnäytetyön tutkimuksen aineisto kerättiin mahdollisimman monipuolisesti erilaisten ravintoloiden operatiiviselta esimies- ja työntekijätasoilta. Tutkimus toteutettiin käyttäen viittä erilaista aineistonkeruumenetelmää, jotka olivat: tutkijan osallistuva havainnointi, lomakekysely, kyselyyn perustuva lomakehaastattelu, teemahaastattelu ja täsmäryhmähaastattelu. Kaikki tutkimukseen osallistujat olivat vieraanvaraisen palvelun niin sanottuja etulinjan tuottajia: majoitus- ja ravitsemisalan alan päälliköitä, valmentajia, esimiehiä tai työntekijöitä, jotka omaavat eniten tässä työssä selvitettyä vieraanvaraisuuden hiljaista kokemustietoa.
Tämän julkaisun toisessa osassa vastataan opinnäytetyön tutkimuskysymyksiin mistä osa-alueista muodostuu ravintolan vieraanvaraisuus ja mitkä ovat vieraanvaraisen palvelun toteutumisen edellytykset ravintolan käytännön toimissa sekä teoria- ja tutkimustulosten avulla tunnistetaan, määritetään ja konkretisoidaan niitä palvelun ominaisuuksia, jotka tekevät ravintolan palveluista vieraanvaraisia. Tutkimuksessa on muodostettu uusia teoreettisia käsitteitä luoden uutta tietoa tutkittavasta aiheesta. Lisäksi työssä on mallinnettu ravintolan asiakkaan palvelupolku vieraanvaraiset palvelutoimet huomioiden sekä esitetty ehdotuksia vieraanvaraisen palvelun käytäntöön viemisestä. Tämä julkaisu tarjoaa merkittävää tietoa ravintolan vieraanvaraisen toiminnan kehittämiselle ja tulevaisuuden kilpailuedun luomiselle.