Asiakaskokemuksen varmistaminen asuntotuotannossa
Saarimaa, Aliisa (2016)
Saarimaa, Aliisa
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604194577
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604194577
Tiivistelmä
Tämän insinöörityö tehtiin YIT Rakennus Oy:lle, kerrostalot pääkaupunkiseutu (ARK) - yksikölle ja työn aiheena oli asiakaskokemuksen varmistaminen asuntotuotannossa. Työ rajattiin käsittelemään ainoastaan ARK:n yksikköä ja sen työmaatoimintaa. Työssä käsiteltiin pääasiassa omaperusteista tuotantoa, jossa asiakkaana on asunnon ostaja, ja pintaraapaisuna käsiteltiin myös sijoittajayritystä asiakkaana.
Työn tavoitteena oli tarkastella asiakaskokemuksen varmistamisen nykytilannetta, ja sen kehittymistä yrityksessä käytyjen WOW-koulutusten jälkeen. Tavoitteena oli myös luoda insinöörityön liitteeksi muistilistaa asiakasnäkökulman huomioimisesta hankkeen alusta alkaen. Tavoitteena oli myös luoda liitteenä WOW yhteenveto, koulutuksien hyvistä opeista. Työn päätteeksi pohdittiin myös kehitysehdotuksia, joilla asiakkaiden hyvää kokemusta voitaisiin entisestään parantaa.
Työssä tärkeimpänä tietolähteenä toimivat asiantuntijoiden haastattelut. Haastatteluihin osallistuivat YIT:ltä kehityspäällikkö, vastaava työnjohtaja, työpäällikkö, asiakaspalvelupäällikkö, yksikön johtaja ja tuotantopäällikkö, sekä Renesans Consulting Oy:ltä henkilöstövalmentaja/WOW-kouluttaja. Tietolähteenä käytettiin myös rakennusalan ja muiden alojen kirjallisuutta sekä internet sivustoja laatuun ja asiakaspalveluun liittyen. Omia kokemuksia asiakastilaisuuksista ja niiden järjestämisestä kolmelta YIT:n työmaalta hyödynnettiin myös lähteenä tässä insinöörityössä.
Työn tuloksena luotiin muistilista asiakasnäkökulman huomioimisesta hankkeen alusta alkaen (Liite 1). Alun perin tavoitteena oli luoda kaksi liitettä; Asiakasnäkökulman huomioiminen hankkeen alusta alkaen sekä WOW yhteenveto. Työn edetessä kuitenkin päätettiin yhdistää nämä kaksi liitettä yhdeksi, koska asiakasnäkökulman huomioiminen sekä WOW käsittävät samoja asioita.
Työn tavoitteena oli tarkastella asiakaskokemuksen varmistamisen nykytilannetta, ja sen kehittymistä yrityksessä käytyjen WOW-koulutusten jälkeen. Tavoitteena oli myös luoda insinöörityön liitteeksi muistilistaa asiakasnäkökulman huomioimisesta hankkeen alusta alkaen. Tavoitteena oli myös luoda liitteenä WOW yhteenveto, koulutuksien hyvistä opeista. Työn päätteeksi pohdittiin myös kehitysehdotuksia, joilla asiakkaiden hyvää kokemusta voitaisiin entisestään parantaa.
Työssä tärkeimpänä tietolähteenä toimivat asiantuntijoiden haastattelut. Haastatteluihin osallistuivat YIT:ltä kehityspäällikkö, vastaava työnjohtaja, työpäällikkö, asiakaspalvelupäällikkö, yksikön johtaja ja tuotantopäällikkö, sekä Renesans Consulting Oy:ltä henkilöstövalmentaja/WOW-kouluttaja. Tietolähteenä käytettiin myös rakennusalan ja muiden alojen kirjallisuutta sekä internet sivustoja laatuun ja asiakaspalveluun liittyen. Omia kokemuksia asiakastilaisuuksista ja niiden järjestämisestä kolmelta YIT:n työmaalta hyödynnettiin myös lähteenä tässä insinöörityössä.
Työn tuloksena luotiin muistilista asiakasnäkökulman huomioimisesta hankkeen alusta alkaen (Liite 1). Alun perin tavoitteena oli luoda kaksi liitettä; Asiakasnäkökulman huomioiminen hankkeen alusta alkaen sekä WOW yhteenveto. Työn edetessä kuitenkin päätettiin yhdistää nämä kaksi liitettä yhdeksi, koska asiakasnäkökulman huomioiminen sekä WOW käsittävät samoja asioita.