Sähköisen asioinnin kehittäminen asiakaslähtöisesti Pohjois-Karjalan kunnissa
Lehtonen, Anu (2016)
Lehtonen, Anu
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604275142
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604275142
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisia kuntien tarjoamia palveluja kuntalaiset toivoisivat muutettavan sähköisiksi palveluiksi. Tänä päivänä sähköinen asiointi koetaan tärkeänä asiakaspalvelun näkökulmasta tarkasteltuna, koska asiointi mahdollistaisi harvaanasutuilla seuduilla asuvien kuntalaisten tasavertaisen palvelun saannin sekä asioiden hoitamisen virka-ajan ulkopuolella. Sähköinen asiointi nähdään kunnissa mahdollisuutena, ja sitä halutaan kehittää voimakkaasti. Digitalisoituneessa yhteiskunnassa toiminnot tehostuvat ja henkilöiden tarve saada palveluita monella eri tavalla ja nopeasti lisääntyvät kiihtyvällä vauhdilla.
Pohjois-Karjalan maakunnassa on käynnissä maakunnallinen sähköisen asioinnin projekti, jonka kehittämisessä mukana ovat Ilomantsi, Joensuu, Kitee, Kontiolahti, Lieksa, Liperi ja Rääkkylä. Asiakaskysely koostettiin näiden seitsemän kunnan palveluiden pohjalta, tuoden samalla kuntalaisten tietoisuuteen jo olemassa olevia palveluita, joita voisi muuttaa sähköisiksi palveluiksi. Kysely toteutettiin verkkokyselynä Webropol-työkalulla. Kyselyyn oli mahdollisuus vastata kahden kuukauden ajan 12/2015 – 1/2016 kehittämisessä mukana olevien kuntien kotisivuilla, Facebookissa ja Twitterissä. Kysely julkaistiin myös Karelia-ammattikorkeakoulun opiskelijoiden ja henkilökunnan sähköpostiin.
Tutkimustulokset ovat jaoteltavissa kolmeen eri kehittämisalueeseen. Ensimmäisenä on aiemmin toteutetut asiointipalvelut, joista kuntalaiset eivät ole tienneet. Kehittämisen fokus on palveluiden markkinoinnissa ja kuntien viranomaisten kouluttamisessa. Toisena ovat muutostarpeet jo toteutettuihin asiointipalveluihin. Kehittämistavoitteena on toteuttaa muutokset niiltä osin kuin se on mahdollista. Kolmantena ovat uudet ideat ja tarpeet. Kehittämisessä kartoitetaan käyttökohteet, resurssit ja toimintamallit, joiden avulla saadaan toteutettua asiakaslähtöisemmät sähköiset asiointipalvelut.
Pohjois-Karjalan maakunnassa on käynnissä maakunnallinen sähköisen asioinnin projekti, jonka kehittämisessä mukana ovat Ilomantsi, Joensuu, Kitee, Kontiolahti, Lieksa, Liperi ja Rääkkylä. Asiakaskysely koostettiin näiden seitsemän kunnan palveluiden pohjalta, tuoden samalla kuntalaisten tietoisuuteen jo olemassa olevia palveluita, joita voisi muuttaa sähköisiksi palveluiksi. Kysely toteutettiin verkkokyselynä Webropol-työkalulla. Kyselyyn oli mahdollisuus vastata kahden kuukauden ajan 12/2015 – 1/2016 kehittämisessä mukana olevien kuntien kotisivuilla, Facebookissa ja Twitterissä. Kysely julkaistiin myös Karelia-ammattikorkeakoulun opiskelijoiden ja henkilökunnan sähköpostiin.
Tutkimustulokset ovat jaoteltavissa kolmeen eri kehittämisalueeseen. Ensimmäisenä on aiemmin toteutetut asiointipalvelut, joista kuntalaiset eivät ole tienneet. Kehittämisen fokus on palveluiden markkinoinnissa ja kuntien viranomaisten kouluttamisessa. Toisena ovat muutostarpeet jo toteutettuihin asiointipalveluihin. Kehittämistavoitteena on toteuttaa muutokset niiltä osin kuin se on mahdollista. Kolmantena ovat uudet ideat ja tarpeet. Kehittämisessä kartoitetaan käyttökohteet, resurssit ja toimintamallit, joiden avulla saadaan toteutettua asiakaslähtöisemmät sähköiset asiointipalvelut.