Teollisen palveluliiketoiminnan kehittäminen: Digitaalinen informaatio lisäarvopalvelun tuottajana teollisen yrityksen palvelutuotteen ja asiakaspalveluprosessin kehittämisessä
Hurme, Sanna (2010)
Hurme, Sanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003022688
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003022688
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämishankkeen tarkoituksena oli kehittää teollisen yrityksen palveluliiketoimintaa sähköisen liiketoiminnan alueella. Hankkeen tavoitteena oli kehittää käytännön toimintaan taustaorganisaation kotisivulle internetiin e-informaatiosivusto. Toimeksiantajana ja taustaorganisaationa kehittämishankkeessa oli Cencorp Oyj.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin teollisen palveluliiketoiminnan keskeisistä aihealueista: teollisen palveluliiketoiminnan ja teollisen palvelutuotteen kehittäminen, palveluprosessi ja tuotetiedon hallinta. Tietoperustassa etsittiin vastauksia seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Miten tuotetaan asiakkaan tuotantoprosessiin lisäarvoa? Miten teollisuuden palvelutarjoomaa voidaan parantaa? Mitä työkaluja, malleja ja menetelmiä voidaan käyttää teollisuuden palveluiden ja palveluliiketoiminnan kehittämiseen? Miten digitaalinen informaatio liittyy teolliseen palveluliiketoimintaan ja lisäarvon kehittämiseen?
E-informaatiosivustolta Cencorp Oyj:n jälkimarkkinoinnin kanssa työskentelevät yrityksen edustajat, yhteistyökumppanit ja oma henkilöstö maailmanlaajuisesti voivat tutustua informatiiviseen ja kuvalliseen tuoteluetteloon yrityksen Suomessa valmistettujen teollisuusautomaatiolaitteiden varaosista. Digitaalisen varaosatuotekuvaston tarkoitus on parantaa käyttövarmuutta nopeuttamalla oikean varaosan saatavuutta. Kuvasto toimii työvälineenä yleisen huoltovarmuuden kehittämisessä. Sovelluksella ei ole tarkoitus korvata henkilökohtaista palvelua, vaan sillä helpotetaan varaosien tunnistamista ja parannetaan palveluprosessia.
Kehittämishankkeen lähestymistapana oli toimintatutkimus ja tutkimusote lähinnä kvalitatiivinen. Hankkeen tavoitteet ja tehtävät täyttyivät. Hankkeen varsinaisena tuotoksena syntyi teollinen palveluinnovaatio, toisin sanoen digitaalinen tuotekuvasto, jonka julkaisun yhteydessä käyttäjille annettiin mahdollisuus palautteen antamiseen asiakastyytyväisyyskyselyssä. Tutkimus osoitti, että verkkosivut todettiin hyödyllisiksi. Käyttäjät totesivat, että sivujen käytettävyys oli helppoa ja sivusto oli selkeä. Käyttäjät aikoivat myös käyttää palvelua uudelleen.
Tärkeimpänä kehittämisehdotuksena nähtiin palvelun laajentaminen myös loppuasiakkaiden käyttöön. Toisena kehittämisehdotuksena ehdotettiin mahdollisuutta lisätä tuotekuvastoon varaosien saatavuustiedot ja hintatiedot. Muita kehittämisehdotuksia olivat varaosien ryhmittely sekä automaatiolaitteiden huoltoon liittyvien työkalujen ja tarvikkeiden lisääminen tuotekuvastoon omana ryhmänä.
Jatkotutkimusehdotuksena esitettiin, että yrityksen tulisi käyttökokemusten pohjalta miettiä digitaalisen tuotekuvaston palvelun laajentamista ja monistamista koskemaan myös yrityksen muiden aiempien valmistusyksiköiden automaatiolaitteiden varaosia.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin teollisen palveluliiketoiminnan keskeisistä aihealueista: teollisen palveluliiketoiminnan ja teollisen palvelutuotteen kehittäminen, palveluprosessi ja tuotetiedon hallinta. Tietoperustassa etsittiin vastauksia seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Miten tuotetaan asiakkaan tuotantoprosessiin lisäarvoa? Miten teollisuuden palvelutarjoomaa voidaan parantaa? Mitä työkaluja, malleja ja menetelmiä voidaan käyttää teollisuuden palveluiden ja palveluliiketoiminnan kehittämiseen? Miten digitaalinen informaatio liittyy teolliseen palveluliiketoimintaan ja lisäarvon kehittämiseen?
E-informaatiosivustolta Cencorp Oyj:n jälkimarkkinoinnin kanssa työskentelevät yrityksen edustajat, yhteistyökumppanit ja oma henkilöstö maailmanlaajuisesti voivat tutustua informatiiviseen ja kuvalliseen tuoteluetteloon yrityksen Suomessa valmistettujen teollisuusautomaatiolaitteiden varaosista. Digitaalisen varaosatuotekuvaston tarkoitus on parantaa käyttövarmuutta nopeuttamalla oikean varaosan saatavuutta. Kuvasto toimii työvälineenä yleisen huoltovarmuuden kehittämisessä. Sovelluksella ei ole tarkoitus korvata henkilökohtaista palvelua, vaan sillä helpotetaan varaosien tunnistamista ja parannetaan palveluprosessia.
Kehittämishankkeen lähestymistapana oli toimintatutkimus ja tutkimusote lähinnä kvalitatiivinen. Hankkeen tavoitteet ja tehtävät täyttyivät. Hankkeen varsinaisena tuotoksena syntyi teollinen palveluinnovaatio, toisin sanoen digitaalinen tuotekuvasto, jonka julkaisun yhteydessä käyttäjille annettiin mahdollisuus palautteen antamiseen asiakastyytyväisyyskyselyssä. Tutkimus osoitti, että verkkosivut todettiin hyödyllisiksi. Käyttäjät totesivat, että sivujen käytettävyys oli helppoa ja sivusto oli selkeä. Käyttäjät aikoivat myös käyttää palvelua uudelleen.
Tärkeimpänä kehittämisehdotuksena nähtiin palvelun laajentaminen myös loppuasiakkaiden käyttöön. Toisena kehittämisehdotuksena ehdotettiin mahdollisuutta lisätä tuotekuvastoon varaosien saatavuustiedot ja hintatiedot. Muita kehittämisehdotuksia olivat varaosien ryhmittely sekä automaatiolaitteiden huoltoon liittyvien työkalujen ja tarvikkeiden lisääminen tuotekuvastoon omana ryhmänä.
Jatkotutkimusehdotuksena esitettiin, että yrityksen tulisi käyttökokemusten pohjalta miettiä digitaalisen tuotekuvaston palvelun laajentamista ja monistamista koskemaan myös yrityksen muiden aiempien valmistusyksiköiden automaatiolaitteiden varaosia.