Asiakaspalvelun kehittäminen pienmyymälässä
Vång, Henna (2016)
Vång, Henna
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605046121
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605046121
Tiivistelmä
Kilpailu palvelualalla on viime vuosina ollut kovaa, mikä on näkynyt esimerkiksi iso-jen ketjujen kilpailuna hintojen alentamisessa. Pienmyymälät pystyvät hyvin rajallises-ti kilpailemaan isojen markettien kanssa hinnoittelulla tai valikoimilla. Pienmyymälöil-le merkittävin kilpailukeino on asiakaspalvelu, millä pystytään erottumaan kilpailijois-ta. Opinnäytetyön aiheena on asiakaspalvelun kehittäminen pienmyymälässä.
Työn tavoitteena oli tutkia kuinka asiakaspalvelu toimii, ketkä sitä toteuttaa ja mitä eroa on itsenäisesti toimivalla myymälällä verrattuna ketjumyymälään. Empiria-osuuden tarkoituksena oli selvittää millaista on hyvä asiakaspalvelu ja miten sitä voisi pienmyymälöissä kehittää. Toinen pienmyymälöistä on Raumalla ketjussa toimiva vä-hittäiskauppa ja toinen itsenäisesti toimiva kyläkauppa Uudessakaupungissa. Asia-kaskunnat muodostuvat kaupunkien asukkaista sekä muista satunnaisista asiakkaista.
Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus ja haastattelumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelun avulla asiasta haluttiin saada syvällis-tä tietoa ja tuoda haastateltavien kokemuksia ja näkökulmia paremmin esille. Tutki-musaineistoa kerättiin haastattelemalla viittä pienmyymälöissä työskentelevää henki-löä. Haastatteluiden pohjalta saatiin luotua hyvä kuvaus siitä, millaista on hyvä asia-kaspalvelu sekä miten sitä voisi kehittää pienmyymälöissä. Tärkeimmiksi kehityskoh-teiksi pienmyymälöille muodostui asiakassuhteiden hoitaminen, toimipaikan viestintä sekä perehdyttäminen ja kouluttaminen.
Tämä opinnäytetyö osoittaa asiakaspalvelun merkityksen, ja erityisesti sen, kuinka tärkeää pienmyymälöiden on kiinnittää siihen huomiota ja saavuttaa sitä kautta kilpai-luetu.
Työn tavoitteena oli tutkia kuinka asiakaspalvelu toimii, ketkä sitä toteuttaa ja mitä eroa on itsenäisesti toimivalla myymälällä verrattuna ketjumyymälään. Empiria-osuuden tarkoituksena oli selvittää millaista on hyvä asiakaspalvelu ja miten sitä voisi pienmyymälöissä kehittää. Toinen pienmyymälöistä on Raumalla ketjussa toimiva vä-hittäiskauppa ja toinen itsenäisesti toimiva kyläkauppa Uudessakaupungissa. Asia-kaskunnat muodostuvat kaupunkien asukkaista sekä muista satunnaisista asiakkaista.
Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus ja haastattelumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelun avulla asiasta haluttiin saada syvällis-tä tietoa ja tuoda haastateltavien kokemuksia ja näkökulmia paremmin esille. Tutki-musaineistoa kerättiin haastattelemalla viittä pienmyymälöissä työskentelevää henki-löä. Haastatteluiden pohjalta saatiin luotua hyvä kuvaus siitä, millaista on hyvä asia-kaspalvelu sekä miten sitä voisi kehittää pienmyymälöissä. Tärkeimmiksi kehityskoh-teiksi pienmyymälöille muodostui asiakassuhteiden hoitaminen, toimipaikan viestintä sekä perehdyttäminen ja kouluttaminen.
Tämä opinnäytetyö osoittaa asiakaspalvelun merkityksen, ja erityisesti sen, kuinka tärkeää pienmyymälöiden on kiinnittää siihen huomiota ja saavuttaa sitä kautta kilpai-luetu.