Venäläisten tax free -asiakkaiden tyytyväisyys palvelun laatuun, case: Prisma, Lappeenranta
Olkkonen, Marianna (2010)
Olkkonen, Marianna
Saimaan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003225839
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003225839
Tiivistelmä
Työssä tutkittiin venäläisten tax free –asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun Lappeenrannan Prismassa.
Työn tavoitteena oli selvittää venäläisten tax free –asiakkaiden mielipiteitä siitä, kuinka palvelun eri laatutekijät toteutuvat Lappeenrannan Prisman kassalinjastolla ja infopisteessä.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin palvelun laatua ja kuluttajien ostokäyttäytymistä. Tarkastelussa oli myös venäläinen kuluttajana. Teoriaosuus koottiin lähinnä kirjallisuudesta, minkä lisäksi käytettiin Internet-lähteitä ja lehtiartikkeleita.
Empiirinen osuus sisälsi kyselytutkimuksen. Tutkimuksen kyselylomake oli venäjänkielinen. Lomakkeita jaettiin venäläisille matkailijoille samalla, kun he tulivat noutamaan tax free –sekkiä Lappeenrannan Prisman infopisteestä. Vastauksia kyselyyn saatiin 70 kappaletta. Vastaukset koottiin ja analysointiin Excel- taulukkolaskentaohjelman avulla. Vastauksien määrä oli riittävä, jotta tuloksista voitiin tehdä yleistävät johtopäätelmät.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että venäläiset tax free –asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelun laatuun Lappeenrannan Prisman kassalla ja infopisteessä. Tarkasteltavia palvelun laatutekijöitä olivat ystävällisyys, palveluasenne ja ammattitaito sekä asioinnin nopeus ja helppous.
Työn tavoitteena oli selvittää venäläisten tax free –asiakkaiden mielipiteitä siitä, kuinka palvelun eri laatutekijät toteutuvat Lappeenrannan Prisman kassalinjastolla ja infopisteessä.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin palvelun laatua ja kuluttajien ostokäyttäytymistä. Tarkastelussa oli myös venäläinen kuluttajana. Teoriaosuus koottiin lähinnä kirjallisuudesta, minkä lisäksi käytettiin Internet-lähteitä ja lehtiartikkeleita.
Empiirinen osuus sisälsi kyselytutkimuksen. Tutkimuksen kyselylomake oli venäjänkielinen. Lomakkeita jaettiin venäläisille matkailijoille samalla, kun he tulivat noutamaan tax free –sekkiä Lappeenrannan Prisman infopisteestä. Vastauksia kyselyyn saatiin 70 kappaletta. Vastaukset koottiin ja analysointiin Excel- taulukkolaskentaohjelman avulla. Vastauksien määrä oli riittävä, jotta tuloksista voitiin tehdä yleistävät johtopäätelmät.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että venäläiset tax free –asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelun laatuun Lappeenrannan Prisman kassalla ja infopisteessä. Tarkasteltavia palvelun laatutekijöitä olivat ystävällisyys, palveluasenne ja ammattitaito sekä asioinnin nopeus ja helppous.