Supply chain strategy as part of customer satisfaction
Stefanov, Ilia (2006)
Stefanov, Ilia
Lahden ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee toimitusketjun hallintaa päivittäistavarakaupan alalla ja logististen prosessien tulosta - asiakaspalvelua. Tutkimuskohteena on S-Market Metsäkankaan arvoketju ja sen suoriutuminen asiakkaiden näkökulmasta. Työn tarkoitus oli selvittää miten S-Market Metsäkankaan toimitusketju vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Tätä tarkoitusta varten logistiikan toimintojen ja toimitusketjuun kuuluvien osapuolten perusteellinen havainnointi oli tarpeen ja lisäksi oli toteutettava tutkimus kaupan suoriutumisesta asiakkaiden näkökulmasta. Työn luonteen vuoksi tarvittiin tarpeeksi tietoja seuraavista aiheista: toimitusketjun hallinta, asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys ja tutkimus menetelmät. Kaikista näistä aiheista oli hankittava kirjallisuutta, jotta ymmärtäisimme miten voisimme paremmin yhdistää asiakastyytyväisyys arvioinnin ja sen vaikutuksen toimitusketjun hallintaan ja eri toimintoihin. Empiirisen tutkimuksen ensimmäisen osan tiedot saatiin haastattelujen avulla ja S-Market Metsäkankaan toimitusketjun toimintoja havainnoimalla. Kolmen tärkeimmän S-Market Metsäkankaan toimitusketjuun kuuluvan osapuolen, tukkuliike Inex, ketjun ohjaus S-Hämeenmaa ja liike itse, rooli toimitusketjussa selvitettiin. Empiirisen tutkimuksen toisen osa koostui kahdesta asiakastyytyväisyyskyselystä. Kyselyistä toinen toteutettiin myymälässä ja toinen postitettiin S-ryhmän Metsäkankaan alueen kanta-asiakkaille. Vastauksien määrä oli yhteensä 454. Tulosten analyysit ja suositukset muodostivat opinnäytetyömme kolmannen osan. Tulokset osoittivat, että S-Market Metsäkankaan asiakkaat olivat tyytyväisiä myymälän suoritus- ja palvelutasoon. Tämä puolestaan osoittaa, että S-Market Metsäkankaan toimitusketju toimii tehokkaasti, tuottaen hyötyjä sekä kaupan asiakkaille että ketjulle itselleen. Asiakkailla oli toiveita liittyen muun muassa palvelutiskeihin ja tuotevalikoimaan. Suositukset perustuvat asiakastyytyväisyyden parantamiseen edellä mainituissa asioissa.