Tilitoimiston asiakkaiden hallinta Ovil Oy:ssä
Salo, Tiia (2016)
Salo, Tiia
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605249479
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605249479
Tiivistelmä
Tämän toimintatutkimuksen tarkoitus oli kehittää asiakkuuksien hallintaa ja tutkia asiakkaiden arvoa sekä asiakkaiden säilyttämistä yrityksen muutostilanteessa.
Asiakkuudella on kahdenlaista arvoa; faktuaalista ja evaluatiivista. Faktuaaliset arvot ovat nimensä mukaisesti faktoja ja siksi helposti määriteltäviä, esimerkiksi tuottoa tai liikevaihtoa. Evaluatiiviset arvot ovat nimensä mukaisesti arvioita ja siksi vaikeammin määriteltäviä. Evaluatiivisia arvoja ovat muun muassa tunnearvo ja kontaktiarvo.
Asiakkuudenhallinnalla ei ole yhtä tarkkaa määritelmää vaan jokaisen yrityksen tulee itse määritellä, mitä asiakkuudenhallinta sille on ja mitkä arvot sille ovat tärkeimpiä. Asiakastiedosta ei yleensä ole pulaa, kyse on enemmän siitä, miten ja miten tarkoituksenmukaisesti näitä tietoja käytetään.
Tutkimus toteutettiin sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä käyttäen. Laadullisina menetelminä käytettiin kyselyitä ja haastatteluita. Määrällisinä menetelminä käytettiin liikevaihtoa ja asiakkaiden määrää tutkimuksen aikana.
Kohdeyritys Ovil Oy:lle luotiin tämän tutkimuksen yhteydessä yhtenäinen asiakaskanta, jota sillä ei ennestään ollut. Asiakaskanta toi asiakkuudet esille, helpottaa asiakkaiden kontaktoimista ja helpottaa riskien hallintaa. Samalla asiakkuuksille määriteltiin arvoja. Ovil Oy:n tapauksessa tärkeimmiksi arvoiksi nousivat kontaktiarvo, tunnearvo ja referenssiarvo.
Asiakaskanta ja näkyvät asiakkuudet tulevat jatkossa helpottamaan Ovil Oy:n päätöksentekoa ja antamaan suuntaviivoja tulevaisuuden suunnittelulle. Jo tutkimuksen aikana kävi ilmi, että Ovil Oy:n toiminnasta puuttuu selkeä strategia ja päätösten tekoa on lykätty pitkään.
Asiakkuudella on kahdenlaista arvoa; faktuaalista ja evaluatiivista. Faktuaaliset arvot ovat nimensä mukaisesti faktoja ja siksi helposti määriteltäviä, esimerkiksi tuottoa tai liikevaihtoa. Evaluatiiviset arvot ovat nimensä mukaisesti arvioita ja siksi vaikeammin määriteltäviä. Evaluatiivisia arvoja ovat muun muassa tunnearvo ja kontaktiarvo.
Asiakkuudenhallinnalla ei ole yhtä tarkkaa määritelmää vaan jokaisen yrityksen tulee itse määritellä, mitä asiakkuudenhallinta sille on ja mitkä arvot sille ovat tärkeimpiä. Asiakastiedosta ei yleensä ole pulaa, kyse on enemmän siitä, miten ja miten tarkoituksenmukaisesti näitä tietoja käytetään.
Tutkimus toteutettiin sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä käyttäen. Laadullisina menetelminä käytettiin kyselyitä ja haastatteluita. Määrällisinä menetelminä käytettiin liikevaihtoa ja asiakkaiden määrää tutkimuksen aikana.
Kohdeyritys Ovil Oy:lle luotiin tämän tutkimuksen yhteydessä yhtenäinen asiakaskanta, jota sillä ei ennestään ollut. Asiakaskanta toi asiakkuudet esille, helpottaa asiakkaiden kontaktoimista ja helpottaa riskien hallintaa. Samalla asiakkuuksille määriteltiin arvoja. Ovil Oy:n tapauksessa tärkeimmiksi arvoiksi nousivat kontaktiarvo, tunnearvo ja referenssiarvo.
Asiakaskanta ja näkyvät asiakkuudet tulevat jatkossa helpottamaan Ovil Oy:n päätöksentekoa ja antamaan suuntaviivoja tulevaisuuden suunnittelulle. Jo tutkimuksen aikana kävi ilmi, että Ovil Oy:n toiminnasta puuttuu selkeä strategia ja päätösten tekoa on lykätty pitkään.