Perehdyttämisoppaan aihio; Case LähiTapiola Lännen Call Center
Nurmi, Helena (2016)
Nurmi, Helena
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605178349
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605178349
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda perehdytysoppaan pohja LähiTapiola Lännen keskinäisen vakuutusyhtiön Call Center -tiimille. Työntekijät Call Centerissä ovat pääosin puhelinasiakaspalvelijoita, mutta heidän työtehtäviinsä kuuluu myös asiakkaiden verkkoviestien käsittely LähiTapiolan verkkopalvelussa.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käytettiin pääosin lähteinä perehdytykseen liittyvää kirjallisuutta, sekä muutamia internetlähteitä. Teoriaosion tarkoituksena oli kertoa perehdytyksen käsitteestä eri näkökulmista ja mitä perehdytys sisältää. Lisäksi teoriaosiossa avattiin perehdytysprosessin etenemistä vaiheittain.
Teorian pohjalta toteutettiin empiriaosio, eli tutkimus. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena lomakehaastattelua hyödyntäen. Haastattelukysymykset laadittiin teoriaosion pohjalta. Tutkimukseen haastateltiin kahta kokenutta ja kahta vastikään taloon tullutta työntekijää. Tarkoituksena oli kartoittaa heidän kokemuksiaan ja ajatuksiaan perehdytyksestä yhtiössä. Lisäksi tutkimuksessa haastateltiin Call Center -esimiestä ja yhtiössä perehdytystehtävissä toimivaa henkilöä. Tutkimuksessa selvisi, että yhtiön nykyinen perehdytysprosessi on jo tällä hetkellä toimiva, mutta myös muutamia ideoita sen kehittämiseen tuli ilmi.
Koska perehdytysasiat ovat tutkimuksen perusteella case -yrityksessä hyvin hoidettu, voidaan varsinainen opas toteuttaa jatkotutkimuksena. Kyseinen opas toimii tukena uuden Call Center -henkilön perehdyttämisessä, mutta sitä voidaan soveltaa myös tehtävää yhtiön sisällä vaihtaneen kohdalla.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käytettiin pääosin lähteinä perehdytykseen liittyvää kirjallisuutta, sekä muutamia internetlähteitä. Teoriaosion tarkoituksena oli kertoa perehdytyksen käsitteestä eri näkökulmista ja mitä perehdytys sisältää. Lisäksi teoriaosiossa avattiin perehdytysprosessin etenemistä vaiheittain.
Teorian pohjalta toteutettiin empiriaosio, eli tutkimus. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena lomakehaastattelua hyödyntäen. Haastattelukysymykset laadittiin teoriaosion pohjalta. Tutkimukseen haastateltiin kahta kokenutta ja kahta vastikään taloon tullutta työntekijää. Tarkoituksena oli kartoittaa heidän kokemuksiaan ja ajatuksiaan perehdytyksestä yhtiössä. Lisäksi tutkimuksessa haastateltiin Call Center -esimiestä ja yhtiössä perehdytystehtävissä toimivaa henkilöä. Tutkimuksessa selvisi, että yhtiön nykyinen perehdytysprosessi on jo tällä hetkellä toimiva, mutta myös muutamia ideoita sen kehittämiseen tuli ilmi.
Koska perehdytysasiat ovat tutkimuksen perusteella case -yrityksessä hyvin hoidettu, voidaan varsinainen opas toteuttaa jatkotutkimuksena. Kyseinen opas toimii tukena uuden Call Center -henkilön perehdyttämisessä, mutta sitä voidaan soveltaa myös tehtävää yhtiön sisällä vaihtaneen kohdalla.