Customers' extranet in developing customer service in the construction industry
Kokko, Inkeri (2006)
Kokko, Inkeri
Lahden ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää voiko Evianet Solutions Oy:n Asukasportaalia käyttää asiakaspalvelun kehittämisessä Skanskan Suomen ja Norjan organisaatioissa. Tarkoituksena oli kerätä tietoa, jota Evianet Solutions Oy voi käyttää myydessään Asukasportaalia Skanskalle. Jotta voitaisiin todistaa, että Asukasportaalilla on potentiaalia parantaa Skanskan asiakaspalvelua, nykyiset ongelmakohdat kartoitettiin. Käytetty lähdeaineisto sisälsi kirjallisuutta tutkimusalueelta, artikkeleita sekä internetsivustoja. Kirjallisuus koostui pääasiassa informaatioteknologiaa ja rakennusteollisuutta käsittelevistä teoksista. Lisäksi, tarpeellista ja ajankohtaista tietoa toimintaympäristöstä hankittiin luotettavilta internetsivustoilta. Sanomalehdet ja elektroniset artikkelit antoivat tuoreen näkökulman aiheeseen. Opinnäytetyön empiiristä osuutta varten Skanskan työntekijöille sekä asiakkaille lähetettiin kyselylomake. Kyselyn avulla selvitettiin nykyiset asiakaspalvelun toimintatavat sekä työntekijöiden ja asiakkaiden toiveet ja mielipiteet. Lisäksi haastateltiin muutamia eri alojen ammattilaisia. Haastattelut tarjosivat arvokasta tietoa osaamisalueelta. Opinnäytetyön tärkein tulos oli havainto siitä, että informaatioteknologiaa ei ole hyödynnetty tehokkaasti rakennusteollisuudessa. Tulokset osoittavat myös, että asiakaspalvelu alalla kaipaa kehitystä. Rakennusalan yritykset eivät pysty vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin nykyisillä välineillä. Tutkimustulokset osoittavat, että monet nykyisistä ongelmista voidaan ratkaista ja asiakaspalvelua parantaa Asukasportaalin avulla.