Tehokkaat palveluprosessit ja sisäinen markkinointi
Mikkolainen, Päivi (2006)
Mikkolainen, Päivi
Lahden ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palveluprosessien suunnittelua, sisäistä markkinointia ja asiantuntijoiden hyödyntämistä sijoitus- ja Selekta-tuotteiden myynnissä Nordea Pankki Suomi Oyj:ssä Heinolan konttorissa. Teoriaosassa selvitetään asiantuntijapalvelujen luonnetta, palveluprosessien suunnittelua ja sisäisen markkinoinnin merkitystä. Palveluprosessin hahmottamiseen käytetään blueprinting-tekniikkaa, joka kuvaa prosessin asiakkaan, työntekijän ja organisaation tukitoimintojen kannalta. Sisäinen markkinointi on yrityksen omaan henkilökuntaan kohdistuvaa markkinointia, joka ilmenee esimerkiksi koulutuksena, sisäisenä tiedottamisena ja motivoivana johtamistoimintana. Henkilökunta muodostaa yrityksen ensimmäiset markkinat. âMitä et voi myydä omalle henkilökunnallesi, et voi myydä kenellekään muullekaan.â Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu Nordean Pankki Suomi Oyj:n Heinolan konttorille tehdystä henkilökuntakyselystä ja haastatteluista. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miksi sijoitus- ja Selekta-asiantuntijoille ei saada riittävästi asiakkaita. Tarkastelun kohteena olivat sisäiset palveluprosessit ja sisäinen markkinointi. Kysely ja haastattelut suoritettiin lokakuussa 2006. Tutkimuksen tulosten perustella voidaan todeta, että suurimmat ongelmat asiantuntijoiden hyödyntämisessä liittyvät saatavuuteen ja asiakkaiden uskollisuuteen omia henkilökohtaisia pankkineuvojiaan kohtaan. Lisäksi sisäisessä viestinnässä todettiin muutamia heikkouksia. Koko henkilökunta oli kuitenkin yhtä mieltä siitä, että mahdollisuus asiantuntijapalveluihin on erittäin tärkeä säilyttää.