Asiakkuudenhallinnan kehittäminen tietojärjestelmää apuna käyttäen
Pantsu, Nina (2007)
Pantsu, Nina
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintaa sekä tiedonhallinta- ja varastointijärjestelmien osuutta asiakkuudenhallinnassa. Työ käsittelee myös Möysän Kuntostudio Fiilis Ky:n mahdollisuuksia kehittää ja syventää asiakassuhteitaan, sekä parantaa asiakastiedon ja -tietämyksen hallintaa mahdollisen tietojärjestelmäuudistuksen avulla. Teoriaosuudessa käsitellään asiakassuhteita ja asiakkuusajattelua sekä käydään läpi asiakkuudenhallintaa, sen tavoitteita, etuja, sekä sen kehittämistä. Koska tehokas asiakkuudenhallinta perustuu asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön, tutustutaan myös tietojärjestelmiin ja tietokantoihin, jotka mahdollistavat tiedon varastoinnin ja hallinnan. Lisäksi työssä käydään läpi asiakastiedon hallintaan liittyviä keskeisiä asioita, kuten esimerkiksi mitä asiakastietoja yrityksen on järkevää kerätä. Asiakaslähtöinen toimintatapa määritellään yrityksen liiketoimintastrategiassa, eli sen tavassa toimia. Asiakaslähtöinen toimintatapa merkitsee asioiden tarkastelemista asiakkaan näkökulmasta, jolloin tavoitteena on vastata paremmin jo olemassa oleviin ja tuleviin asiakastarpeisiin. Näihin tavoitteisiin päästään kehittämällä yrityksen asiakkuudenhallintaa ja asiakastuntemusta keräämällä jatkuvasti tarvittavaa asiakastietoa tähän tarkoitukseen sopivaan tietojärjestelmään. Opinnäytteen empiriaosuus selvittää case -yrityksen asiakkuudenhallinnan nykytilan ja kehitystarpeet. Yrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämisen tavoitteena on asiakkuudenhallinnan yleisten toimintamallien kehittäminen, johon voidaan lukea kuuluvaksi asiakkuuksien säilyttäminen ja kehittäminen, sekä asiakaspalvelun ja asiakasuskollisuuden parantaminen. Asiakkuudenhallinnan nykytilaa selvitettäessä havaittiin kehitystarpeita sekä asiakkuudenhallinnan yleisille toimintaperiaatteille, että uudelle asiakastietojärjestelmälle. Näiden kehitystarpeiden mukaisesti työssä suunniteltiin strategioita Kuntostudio Fiiliksen asiakkuuksien säilyttämiseen ja kehittämiseen, sekä asiakaspalvelun ja asiakasuskollisuuden kehittämiseen. Lisäksi empiriaosuudessa laadittiin asiakkuudenhallintaa tukevan tietojärjestelmän kehittämiselle kehykset, joiden mukaan yritys voi suunnitella tietojärjestelmäuudistusta.