Palvelun laatu
Rantala, Annika (2008)
Rantala, Annika
Lahden ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palveluja, palvelualaa, palveluiden laatua sekä Di- Code Oy:n palvelun laadun tasoa. Työn tavoitteena on selvittää miten, DiCode Oy:n asiakkaat kokevat palvelun tason ja laadun. Työn teoriaosassa selvitetään, mikä on palvelu, mistä se koostuu ja miten se voidaan luokitella. Palvelun erityisominaisuuksista keskeisimpinä ovat sen aineettomuus, heterogeenisuus, ainutkertaisuus sekä tuotannon ja kulutuksen samanaikaisuus. Teoriaosassa tarkastellaan myös palvelualaa ja miten se on muodostunut tämän päivän Suomessa. Tutkimuksessa selvitetään myös palveluiden laatutekijät, niiden muodostuminen sekä luokittelu. Empiriaosuudessa tutkimus toteutetaan kvalitatiivisena kyselytutkimuksena. Koska tutkimus tehtiin ohjelmistoalan yritykselle, heillä oli jo valmiina itse tehty internetissä toimiva kyselyohjelma, jota hyödynnettiin tutkimuksen toteutuksessa. Kysely toimitettiin vastaajille syyskuussa 2007, ja heille annettiin vastausaikaa kaksi viikkoa. Yleisesti vastauksista voidaan päätellä yrityksen asiakkaiden olevan todella tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin, henkilöstöön sekä muihin palveluun liittyviin tekijöihin. Kysymyksiä oli kaiken kaikkiaan 28, ja näistä vain muutamasta löytyi negatiivista palautetta. Työn tuloksena selvisi, että DiCode on tuottanut palveluitaan laadukkaasti. Kuitenkin tuloksena saatiin muutamia kehitysehdotuksia, jotka yritys voi toteuttaa halutessaan. Kehitysehdotukset ovat lähinnä yrityksen markkinointiin liittyviä toimia.