Asiakkuuksien hallinta asiakasluokkakohtaisten hoitomallien avulla : case: Yritys X
Lemmetty, Laura (2016)
Lemmetty, Laura
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060411891
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060411891
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin Yritys X:n toimeksiantona ja se käsittelee asiakkuuksien hoitomallien kehittämistä. Opinnäytetyölle etukäteen asetettujen tavoitteiden mukaisesti muodostettiin toimeksiantajalle asiakkuuksien hoitomallit, joiden avulla yritys voi kohdentaa resurssejaan entistä tarkoituksenmukaisemmin eri asiakasluokkiin.
Teoreettinen viitekehys perustuu sekä kirjallisiin että sähköisiin lähteisiin. Viitekehyksessä käsitellään asiakkuuksien hoitomallien kehittämiseen tarvittavat taustatiedot liittyen asiakkuuksien johtamiseen ja asiakasstrategiaan. Teoriaosassa käydään läpi asiakkuuksien hoitomallien toteuttaminen sekä niiden teoreettinen sisältö.
Empiriaosuudessa tutustutaan kohdeyritykseen ja yrityksen asiakkuuksien hallinnan nykytilanteeseen. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena keväällä 2016 haastattelemalla neljää Yritys X:n tärkeää asiakasta. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina puhelimitse englanniksi ja saksaksi. Teemahaastattelun kysymykset johdettiin asiakkuuksien hoitomallien teoriasta.
Tutkimuksen keskeisenä tuloksena ilmeni, että asiakkaat olivat pääosin hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kehityskohteena nousi esiin viestintä sekä asiakkaiden suuntaan että sisäisesti.
Tutkimustulosten ja teorian pohjalta kehitettiin Yritys X:lle asiakasluokkakohtaiset asiakkuuksien hoitomallit. Hoitomallien on tarkoitus toimia käsikirjana päivittäisessä työskentelyssä asiakkaiden kanssa. Tulevaisuuden jatkotutkimuksena tekijä suosittelee kvantitatiivisen asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemistä asiakkuuksien hoitomallien tehokkuuden selvittämiseksi.
Teoreettinen viitekehys perustuu sekä kirjallisiin että sähköisiin lähteisiin. Viitekehyksessä käsitellään asiakkuuksien hoitomallien kehittämiseen tarvittavat taustatiedot liittyen asiakkuuksien johtamiseen ja asiakasstrategiaan. Teoriaosassa käydään läpi asiakkuuksien hoitomallien toteuttaminen sekä niiden teoreettinen sisältö.
Empiriaosuudessa tutustutaan kohdeyritykseen ja yrityksen asiakkuuksien hallinnan nykytilanteeseen. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena keväällä 2016 haastattelemalla neljää Yritys X:n tärkeää asiakasta. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina puhelimitse englanniksi ja saksaksi. Teemahaastattelun kysymykset johdettiin asiakkuuksien hoitomallien teoriasta.
Tutkimuksen keskeisenä tuloksena ilmeni, että asiakkaat olivat pääosin hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kehityskohteena nousi esiin viestintä sekä asiakkaiden suuntaan että sisäisesti.
Tutkimustulosten ja teorian pohjalta kehitettiin Yritys X:lle asiakasluokkakohtaiset asiakkuuksien hoitomallit. Hoitomallien on tarkoitus toimia käsikirjana päivittäisessä työskentelyssä asiakkaiden kanssa. Tulevaisuuden jatkotutkimuksena tekijä suosittelee kvantitatiivisen asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemistä asiakkuuksien hoitomallien tehokkuuden selvittämiseksi.