Pankin asiakasuskollisuus
Mero, Johanna (2008)
Mero, Johanna
Lahden ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään palveluyrityksen asiakasuskollisuutta erityisesti pankkien näkökulmasta. Asiakasuskollisuus on tärkeä tekijä palveluyrityksessä, jossa tuotetta ei voida nähdä, vaan se muodostuu asiakkaan kokemuksista ja palvelun laadusta. Asiakasuskollisuuden tutkimukset ovat vähäisiä verrattuna tyytyväisyystutkimuksiin ja sen merkitystä tulisi korostaa etenkin palvelualoilla. Opinnäytetyön teoriaosuuden ensimmäinen osio käsittelee asiakasuskollisuutta palvelualoilla ja siihen vaikuttavia tekijöitä yleisellä tasolla. Ensimmäisessä osiossa tarkastellaan myös asiakasuskollisuuden merkitystä kannattavuuden näkökulmasta ja miten nämä asiat vaikuttavat toisiinsa. Lisäksi käsitellään huonoa asiakasuskollisuutta ja siihen johtavia syitä. Teorian toinen osio käsittelee näitä asioita erityisesti pankkien näkökulmasta erilaisten aiheesta julkaistujen tutkimusten avulla. Toisessa osiossa käsitellään myös suomalaisten pankkien asiakasohjelmia. Empiirinen osio sisältää Nordea Pankki Suomi Oyj:n toimeksiannosta toteutetun tutkimuksen Avainasiakkaidensa uskollisuudesta, siihen vaikuttavista tekijöistä ja henkilösuhteiden merkityksestä uskollisuuteen. Tutkimuksessa on pyritty kvalitatiivisin menetelmin selvittämään uskollisuuden suurimmat vaikuttavat tekijät ja kehittämään näitä asioita niin, että asiakkaista tulisi entistä uskollisempia. Tämän tutkimuksen tulosten perustella näyttää siltä, että palvelun hinta ja henkilösuhteet Avainasiakkaan ja henkilökohtaisen pankkineuvojan välillä ovat tärkeimmät vaikuttavat tekijät asiakasuskollisuudessa Nordeassa. Usein asiakkaiden tottumus vaikuttaa suuresti pankin valintaan. Asiakkaat eivät näe suurta eroa pankkien välillä ja kilpailuttamista tapahtuu suhteessa vähän.