Työhyvinvoinnin kokemukset asiakaspalvelussa
Kilpinen, Annika (2016)
Kilpinen, Annika
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060612088
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060612088
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee työhyvinvoinnin kokemuksia
asiakaspalvelutyötä tekevien henkilöiden näkökulmasta. Opinnäytetyön
tavoitteena on tutkia työhyvinvointia ja sitä, kuinka se vaikuttaa
asiakaspalvelun tasoon.
Tutkimusongelmaksi työssä nousee se, kuinka asiakaspalvelutyötä tekevät
kokevat työhyvinvointinsa ja kuinka se vaikuttaa asiakaspalvelun tasoon
heidän näkökulmastaan. Tutkimus on toteutettu keväällä 2016 ja
tutkimukseen osallistui 8 asiakaspalvelutyötä tekevää ihmistä.
Tietolähteenä opinnäytetyössä on käytetty kirjallista materiaalia sekä
internetistä löytyviä artikkeleita. Työssä on käytetty monipuolisesti eri
lähteitä, koska aiheesta löytyy paljon materiaalia.
Tutkimusmenetelmänä työssä oli kvalitatiivinen eli laadullinen
tutkimusmenetelmä. Tutkimus toteutettiin haastatteluina joko puhelimitse tai
kasvotusten. Tutkimuksessa pyydettiin tutkittavan mielipidettä työpaikkansa
työhyvinvointiin, viihtyvyyteen, esimieheen sekä koulutukseen.
Tutkimuksen perusteella todettiin, että tutkittavat kokevat työhyvinvointinsa
olevan hyvällä tasolla, vaikka parannusehdotuksia löytyikin. Parannettavaa
löytyi muun muassa esimiestyöskentelyssä, työmäärästä sekä työyhteisön
ilmapiiristä.
asiakaspalvelutyötä tekevien henkilöiden näkökulmasta. Opinnäytetyön
tavoitteena on tutkia työhyvinvointia ja sitä, kuinka se vaikuttaa
asiakaspalvelun tasoon.
Tutkimusongelmaksi työssä nousee se, kuinka asiakaspalvelutyötä tekevät
kokevat työhyvinvointinsa ja kuinka se vaikuttaa asiakaspalvelun tasoon
heidän näkökulmastaan. Tutkimus on toteutettu keväällä 2016 ja
tutkimukseen osallistui 8 asiakaspalvelutyötä tekevää ihmistä.
Tietolähteenä opinnäytetyössä on käytetty kirjallista materiaalia sekä
internetistä löytyviä artikkeleita. Työssä on käytetty monipuolisesti eri
lähteitä, koska aiheesta löytyy paljon materiaalia.
Tutkimusmenetelmänä työssä oli kvalitatiivinen eli laadullinen
tutkimusmenetelmä. Tutkimus toteutettiin haastatteluina joko puhelimitse tai
kasvotusten. Tutkimuksessa pyydettiin tutkittavan mielipidettä työpaikkansa
työhyvinvointiin, viihtyvyyteen, esimieheen sekä koulutukseen.
Tutkimuksen perusteella todettiin, että tutkittavat kokevat työhyvinvointinsa
olevan hyvällä tasolla, vaikka parannusehdotuksia löytyikin. Parannettavaa
löytyi muun muassa esimiestyöskentelyssä, työmäärästä sekä työyhteisön
ilmapiiristä.