Chat-palvelun käyttöönoton käsikirja : toimeksianto Turun AMK:n kirjasto- ja tietopalveluille
Malin, Antti (2016)
Malin, Antti
Turun ammattikorkeakoulu
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060712221
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060712221
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa ja hahmottaa Suomen tieteellisten kirjastojen chat-palveluiden käytänteitä ja tilaa Turun AMK:n kirjasto- ja tietopalveluiden toimeksiantoa varten. Työn tarkoituksena oli myös tarkastella erilaisia chat-sovellusvaihtoehtoja ja niiden ominaisuuksia varsinaista käyttöönottoa varten.
Työn teoriaosuudessa tarkastellaan asiakaspalvelua. Hyvällä asiakaspalvelulla on suuri merkitys koko palveluketjussa. Ketjun näkyvänä osana asiakkaat kiinnittävät siihen suhteellisen paljon huomiota. Tällä on merkitystä myös kirjaston imagon ja brändin kannalta. Asiakaspalvelun tavoitteena on jättää asiakkaalle palvelutilanteesta tunne, että häntä kohdellaan henkilökohtaisesti arvostaen.
Teoreettista osuutta jatkettiin chat-palveluiden ominaisuuksien pohdinnalla. Chatin etuina voidaan pitää muun muassa sen viestinnällistä nopeutta, saavutettavuutta ja anonymiteettiä. Negatiivisina asioina pidetään tietysti tietyssä kontekstissa edellisten vastakohtia, mutta näiden lisäksi, kuten kaikenlaiseen tietokonevälitteiseen viestintään, chattiin voi liittyä elekielen puuttumisesta johtuvia viestinnän epäselvyyksiä. Chatin käyttöä osana tietopalvelua tarkastellaan myös kirjallisuuden ja tutkimuksen kautta.
Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kyselytutkimusta, jolla kartoitettiin kymmenen kirjaston chat-käytänteitä. Varsinaisen kyselyn rinnalla oli suppeampi kysely, johon saatiin vastauksia 12 chat-virkailijalta. Tällä pyrittiin laajentamaan ensimmäisen tuloksia. Kyselyn perusteella saatiin yleistä tietoa tieteellisten kirjastojen chatin käytöstä; tätä tietoa Turun AMK:n kirjasto voi hyödyntää toiminnassaan.
Työn lopussa tarkastellaan erilaisia chat-sovellusvaihtoehtoja Turun AMK:ta ajatellen. Varteenotettavia vaihtoehtoja tarkastellaan kirjallisuuden, arvostelujen ja kyselyn tulosten perusteella lähemmin ja niistä on työn lopussa taulukoituna ominaisuudet chat-palvelukohtaisesti.
Työn teoriaosuudessa tarkastellaan asiakaspalvelua. Hyvällä asiakaspalvelulla on suuri merkitys koko palveluketjussa. Ketjun näkyvänä osana asiakkaat kiinnittävät siihen suhteellisen paljon huomiota. Tällä on merkitystä myös kirjaston imagon ja brändin kannalta. Asiakaspalvelun tavoitteena on jättää asiakkaalle palvelutilanteesta tunne, että häntä kohdellaan henkilökohtaisesti arvostaen.
Teoreettista osuutta jatkettiin chat-palveluiden ominaisuuksien pohdinnalla. Chatin etuina voidaan pitää muun muassa sen viestinnällistä nopeutta, saavutettavuutta ja anonymiteettiä. Negatiivisina asioina pidetään tietysti tietyssä kontekstissa edellisten vastakohtia, mutta näiden lisäksi, kuten kaikenlaiseen tietokonevälitteiseen viestintään, chattiin voi liittyä elekielen puuttumisesta johtuvia viestinnän epäselvyyksiä. Chatin käyttöä osana tietopalvelua tarkastellaan myös kirjallisuuden ja tutkimuksen kautta.
Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kyselytutkimusta, jolla kartoitettiin kymmenen kirjaston chat-käytänteitä. Varsinaisen kyselyn rinnalla oli suppeampi kysely, johon saatiin vastauksia 12 chat-virkailijalta. Tällä pyrittiin laajentamaan ensimmäisen tuloksia. Kyselyn perusteella saatiin yleistä tietoa tieteellisten kirjastojen chatin käytöstä; tätä tietoa Turun AMK:n kirjasto voi hyödyntää toiminnassaan.
Työn lopussa tarkastellaan erilaisia chat-sovellusvaihtoehtoja Turun AMK:ta ajatellen. Varteenotettavia vaihtoehtoja tarkastellaan kirjallisuuden, arvostelujen ja kyselyn tulosten perusteella lähemmin ja niistä on työn lopussa taulukoituna ominaisuudet chat-palvelukohtaisesti.