Asiakkuuden hoitomallin kehittäminen
Lahelma, Ville (2008)
Lahelma, Ville
Lahden ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö keskittyy tarkastelemaan asiakkuuksien johtamista strategisesta sekä operatiivisesta näkökulmasta. Näiden asiakkuuksien johtamisen tasojen avulla pyritään kehittämään entistä tehokkaampi, sekä yrityksen että asiakkaan kokemaa arvoa kasvattava, asiakkuudenhoitomalli Sampo Pankki Oyj:n Lahden konttorille. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, miten Sampo Pankki Oyj:n Lahden konttorin henkilöasiakkuuksien jälkihoito voidaan hoitaa nykyistä tehokkaammin olemassa olevia resursseja oleellisesti lisäämättä. Teoriaosassa perehdytään aluksi asiakkuuden perusteisiin, asiakkuuden vaiheisiin sekä asiakaskannattavuuteen. Seuraavaksi teoriaosassa käydään läpi asiakkuuden kehittämistä eriyttämisen sekä syventämisen kautta. Lopuksi asiakkuuksien johtamista tarkastellaan strategisella sekä operatiivisella johtamisen tasolla. Opinnäytetyön empiriaosa rakentuu Sampo Pankki Oyj:n Lahden konttorissa tehdyistä teemahaastatteluista. Haastatteluissa selvitettiin yrityksen nykytilanne asiakkuuksien johtamisessa sekä strategisella että operatiivisella tasolla. Näitä tuloksia verrattiin teoriaosan johtopäätöksiin. Lisäksi pyrittiin selvittämään miten ja kuinka paljon yritys pystyy hyödyntämään asiakastietojaan käytännön tasolla. Teoriaosan johtopäätöksiä verrattiin Sampo Pankki Oyj:n nykyiseen tapaan johtaa asiakkuuksia. Vertailun perusteella voidaan todeta, että tehokkaaseen asiakkuudenhoitomalliin vaaditaan asiakkaiden kannattavuus- sekä tuottoperusteisen segmentoinnin lisäksi asiakastietojärjestelmien läpinäkyvyyttä, jotta asiakastietoja pystytään hyödyntämään tarpeeksi tehokkaasti. Yrityksen tuleekin jatkossa huomioida asiakastietojärjestelmien keskinäisen keskustelun toimivuus, jotta asiakkuuden johtamisen tehokkuus voidaan maksimoida niin strategisella kuin operatiivisella tasolla.