Asiakastyytyväisyystutkimus Case: Vision Group Oy
Seppälä, Elisa (2016)
Seppälä, Elisa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060211642
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060211642
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia perhokalastustarvikeyritys Vision Group Oy:n jälleenmyyjien tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan ja sen tuotemerkkiin. Tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin, toimituksiin, tilaamiseen, markkinointiin, verkkosivuihin ja muuhun yhteistyöhön. Tutkimukselle oli tarvetta, sillä samankaltainen tutkimus on tehty vain kerran aiemmin vuonna 2002 ja vain kotimaisille asiakkaille.
Tutkimus suoritettiin jälleenmyyjille maailmanlaajuisesti käyttämällä SurveyMonkey-ohjelman e-lomaketta, joka lähetettiin asiakasrekisterin mukaisiin sähköpostiosoitteisiin. SurveyMonkey valikoitui parhaaksi vaihtoehdoksi kyselyn suorittamiseen yksinkertaisen ja nopean vastaustapansa vuoksi. Kyselyyn vastasi 16 ulkomaista asiakasta ja 11 kotimaista asiakasta. Kysely suoritettiin kahdella eri kielellä, suomeksi ja englanniksi, jotta kaikki asiakkaat kokisivat vastaamisen miellyttäväksi ja vastausten yhdenmukaisuus säilyisi. Kahta erikielistä kyselylomaketta käyttämällä saatiin tietoon myös eroavaisuuksia ulkomaisten ja kotimaisten asiakkaiden tyytyväisyyden välillä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat pääosin hyvin tyytyväisiä Vision Group Oy:n toimintaan. Yrityksestä ja sen tuotteista pidettiin, sekä myyjät arvioitiin ammattitaitoisiksi ja palveluhenkisiksi. Toimitusten pitkäkestoisuus, vääriä tuotteita sisältävät toimitukset ja toimitusvahvistusten puute saivat moitteita. Tutkimuksen tulosten perusteella Vision Group Oy voi kehittää toimintaansa niillä osa-alueilla, joihin asiakkaat eivät olleet täysin tyytyväisiä.
Tutkimus suoritettiin jälleenmyyjille maailmanlaajuisesti käyttämällä SurveyMonkey-ohjelman e-lomaketta, joka lähetettiin asiakasrekisterin mukaisiin sähköpostiosoitteisiin. SurveyMonkey valikoitui parhaaksi vaihtoehdoksi kyselyn suorittamiseen yksinkertaisen ja nopean vastaustapansa vuoksi. Kyselyyn vastasi 16 ulkomaista asiakasta ja 11 kotimaista asiakasta. Kysely suoritettiin kahdella eri kielellä, suomeksi ja englanniksi, jotta kaikki asiakkaat kokisivat vastaamisen miellyttäväksi ja vastausten yhdenmukaisuus säilyisi. Kahta erikielistä kyselylomaketta käyttämällä saatiin tietoon myös eroavaisuuksia ulkomaisten ja kotimaisten asiakkaiden tyytyväisyyden välillä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat pääosin hyvin tyytyväisiä Vision Group Oy:n toimintaan. Yrityksestä ja sen tuotteista pidettiin, sekä myyjät arvioitiin ammattitaitoisiksi ja palveluhenkisiksi. Toimitusten pitkäkestoisuus, vääriä tuotteita sisältävät toimitukset ja toimitusvahvistusten puute saivat moitteita. Tutkimuksen tulosten perusteella Vision Group Oy voi kehittää toimintaansa niillä osa-alueilla, joihin asiakkaat eivät olleet täysin tyytyväisiä.