Asiakastyytyväisyys ja uusasiakashankinta
Joensuu, Hanne (2006)
Joensuu, Hanne
Lahden ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja asiakkuudenhallintaa sekä suomalaisten kylpylöiden asiakkaita ja palveluita. Niitä valotetaan Lappajärvellä sijaitsevan toimeksiantajan Kylpylä Kivitipun avulla. Asiakastyytyväisyys on yrityksille elintärkeää, sillä tyytyväiset asiakkaat pysyvät todennäköisesti asiakkaina jatkossakin. Asiakkuudenhallinnan avulla yritys tunnistaa parhaat asiakkuudet ja hankkii uusia asiakkaita. Uusien asiakkaiden hank-kiminen on ajankohtaista etenkin suomalaisissa kylpylöissä veteraanikuntoutujien poistuessa niiden asiakaskunnasta. Kylpylä Kivitippu tarvitsee lisää itse maksavia asiakkaita veteraanikuntoutusasiakkaiden vähentyessä sekä varautuakseen tuettujen lomalaisten vähentymiseen. Itse maksavien asiakkaiden hankkiminen on Kivitipulle myös imagokysymys. Jotta tiedetään, keitä itse maksavat asiakkaat ovat ja millaisiin asioihin kannattaa panostaa uusia itse maksavia asiakkaita hankittaessa, päätettiin tehdä asiakastyytyväisyyskysely Kivitipun nykyisille itse maksaville asiakkaille. Tutkimus suoritettiin heinäkuussa 2006 kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä informoidun kyselylomakkeen avulla. Hyväksyttyjä lomakkeita saatiin kerättyä 117 kappaletta ja vastausprosentti oli 69. Asiakastyytyväisyyskyselyssä kävi ilmi, että itse maksavat asiakkaat ovat pääasi-assa 41-65-vuotiaita pariskuntia. He tulevat Kivitippuun sen sopivan sijainnin tai tukipalveluiden vuoksi. Itse maksavat asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä Kivitipun asiakaspalveluun ja palveluihin, mutta tilat aiheuttavat hieman tyytymättömyyttä. He kiittelevät palvelun ystävällisyyttä ja ympäristön viihtyisyyttä. Kehitysehdo-tuksia he puolestaan antavat muun muassa allasosastosta ja ilmanvaihdosta. Lähes kaikki vastanneet ovat valmiita tulemaan Kivitippuun uudelleen. Kivitipussa voidaan olla tyytyväisiä kyselystä saatuihin tuloksiin. Kylpylän pinta-remontin avulla asiakkaista saataisiin entistäkin tyytyväisempiä. Hankittaessa uu-sia itse maksavia asiakkaita kannattaa markkinoinnissa painottaa Kivitipun kau-nista ympäristöä. Tyytyväisyyskysely on hyvä toistaa seurannan vuoksi.