Myyjän merkitys miesten ostokäyttäytymiseen Case Dressmann Tikkuri
Siltala, Anna; Siltala, Anna (2016)
Siltala, Anna
Siltala, Anna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060912607
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060912607
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä kysymyksiä asiakkaat kysyivät myyjiltä eniten, kuinka suuri osa asiakkaista oli avoin lisämyynnille Tikkurin Dressmannissa sekä mitkä asiat lisämyynnin onnistumiseen vaikuttivat. Lisäksi opinnäytetyössä tutkittiin, miten myyjille osoitetut kysymykset vaihtelivat sen perusteella tuliko liikkeeseen mies yksin vai yhdessä makutuomarin kanssa. Lisäksi tutkittiin miesten ja naisten esittämien kysymysten eroja.
Tuloksilla voidaan parantaa liikkeen asiakaspalvelua. Onnistuneessa myyntitapahtumassa on tärkeää, että myyjät tietävät, mitä asiakkaat myyjiltä haluavat ja mihin kysymyksiin he kaipaavat vastauksia. Tutkimuksen kautta myyjät tietävät, missä osa-alueessa asiakkaat tarvitsevat erityisesti myyjän apua. Lisämyyntiä tutkimalla saatiin tietoa siitä, mitkä asiat vaikuttavat lisämyynnin onnistumiseen.
Teoreettinen viitekehys muodostui miesten ostokäyttäytymisestä sekä myyjän vaikutuksesta asiakkaan ostokäyttäytymiseen. Havainnoiva tutkimus tehtiin Tikkurin Dressmannissa työvuoroni aikana. Asiakkaiden havainnot kirjattiin ylös heti asiakaskohtaamisen jälkeen. Tulokset vietiin excel-taulukkoon ja analysoitiin.
Tutkimuksen tulosten mukaan miehet tarvitsivat apua tietyn vaatteen sijainnin löytämiseen myymälästä, värin valinnassa, tietyn värisen vaatteen löytämisessä sekä tietyn mallisen vaatteen löytämisessä. Miehet eivät kysyneet myyjältä paljoa kysymyksiä, vaan myyjän tehtäväksi muodostui asiakkaan tarpeiden kartoitus kyselemällä. Eniten apua tarvittiin puvun ostossa. Asiakkaan löytäessä etsimänsä vaatteen, 35% asiakkaista täydensi ostostaan myyjän ehdottamilla lisätuotteilla. Lisämyynnillä oli siis erittäin suuri osuus liikevaihtoon Tikkurin Dressmannissa. Lisämyyntiä tapahtui vain, jos asiakkaan alkuperäinen tarve saatiin ensin tyydytettyä.
Opinnäytetyössä yllätti asiakkaiden kysymien kysymysten pieni määrä. Asiakkaat odottivat myyjän pikemminkin kysyvän kysymyksiä heiltä heidän tarpeistaan. Lisämyynnin saralla mielenkiintoista oli se, että lisämyynnille ei oltu avoimia mikäli alkuperäistä tarvetta ei oltu saatu tyydytettyä.
Tuloksilla voidaan parantaa liikkeen asiakaspalvelua. Onnistuneessa myyntitapahtumassa on tärkeää, että myyjät tietävät, mitä asiakkaat myyjiltä haluavat ja mihin kysymyksiin he kaipaavat vastauksia. Tutkimuksen kautta myyjät tietävät, missä osa-alueessa asiakkaat tarvitsevat erityisesti myyjän apua. Lisämyyntiä tutkimalla saatiin tietoa siitä, mitkä asiat vaikuttavat lisämyynnin onnistumiseen.
Teoreettinen viitekehys muodostui miesten ostokäyttäytymisestä sekä myyjän vaikutuksesta asiakkaan ostokäyttäytymiseen. Havainnoiva tutkimus tehtiin Tikkurin Dressmannissa työvuoroni aikana. Asiakkaiden havainnot kirjattiin ylös heti asiakaskohtaamisen jälkeen. Tulokset vietiin excel-taulukkoon ja analysoitiin.
Tutkimuksen tulosten mukaan miehet tarvitsivat apua tietyn vaatteen sijainnin löytämiseen myymälästä, värin valinnassa, tietyn värisen vaatteen löytämisessä sekä tietyn mallisen vaatteen löytämisessä. Miehet eivät kysyneet myyjältä paljoa kysymyksiä, vaan myyjän tehtäväksi muodostui asiakkaan tarpeiden kartoitus kyselemällä. Eniten apua tarvittiin puvun ostossa. Asiakkaan löytäessä etsimänsä vaatteen, 35% asiakkaista täydensi ostostaan myyjän ehdottamilla lisätuotteilla. Lisämyynnillä oli siis erittäin suuri osuus liikevaihtoon Tikkurin Dressmannissa. Lisämyyntiä tapahtui vain, jos asiakkaan alkuperäinen tarve saatiin ensin tyydytettyä.
Opinnäytetyössä yllätti asiakkaiden kysymien kysymysten pieni määrä. Asiakkaat odottivat myyjän pikemminkin kysyvän kysymyksiä heiltä heidän tarpeistaan. Lisämyynnin saralla mielenkiintoista oli se, että lisämyynnille ei oltu avoimia mikäli alkuperäistä tarvetta ei oltu saatu tyydytettyä.