Asiakaspalvelukokemuksen laatu - Case LähiTapiola
Räsänen, Titta; Lintunen, Riitta (2014)
Räsänen, Titta
Lintunen, Riitta
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016062013254
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016062013254
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia LähiTapiolan Asiakaspalvelukeskukseen soittaneiden asiakkaiden palvelukokemusta ja heidän saamansa asiakaspalvelun laatua. LähiTapiolan Asiakaspalvelukeskuksessa on otettu käyttöön uusi toimintamalli Eteispalvelu, jossa puheluvalikon sijaan asiakkaalle vastaa asiakasneuvoja ja asian kartoituksen jälkeen puhelu käännetään eteenpäin oikeaan paikkaan hoidettavaksi. Eteispalvelun käyttöönotolla on varmistettu se, että puheluun vastataan nopeasti ja tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten tärkeänä asiakkaat pitävät vastausnopeutta ja vaikuttaako puhelun kääntäminen asiakkaan palvelukokemukseen.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja tutkimuksesta. Teoriaosuudessa kuvataan finanssitoimialaa ja esitellään toimeksiantaja. Lisäksi siinä käsitellään asiakkaalle tuotettua arvoa ja palvelun laatua sekä asiakaskokemusta ja sen johtamista.
Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus ja se toteutettiin puhelinhaastatteluna marraskuussa 2013 Eteispalvelun kautta asioineille asiakkaille. Puhelinhaastattelussa käytettiin strukturoitua haastattelulomaketta. Puhelinhaastattelun vastausprosentti oli 66 % ja otoskoko 113.
Tulosten perusteella asiakkaat pitävät tärkeimpänä sitä, että puheluun vastataan nopeasti ja sitä, että asia hoidetaan kerralla kuntoon. Asiakkaat antoivat hyvät arvosanat saamalleen palvelulle, keskiarvo saadulle palvelulle oli 8,8 ja nettosuositteluindeksi 52 %.
Toimeksiantaja piti kyselyä hyvänä ja sen perusteella päätettiin tehdä vastaavanlainen tutkimus
myöhemmin, jolloin saadaan vertailukelpoinen tulos eri ajankohdalta.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja tutkimuksesta. Teoriaosuudessa kuvataan finanssitoimialaa ja esitellään toimeksiantaja. Lisäksi siinä käsitellään asiakkaalle tuotettua arvoa ja palvelun laatua sekä asiakaskokemusta ja sen johtamista.
Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus ja se toteutettiin puhelinhaastatteluna marraskuussa 2013 Eteispalvelun kautta asioineille asiakkaille. Puhelinhaastattelussa käytettiin strukturoitua haastattelulomaketta. Puhelinhaastattelun vastausprosentti oli 66 % ja otoskoko 113.
Tulosten perusteella asiakkaat pitävät tärkeimpänä sitä, että puheluun vastataan nopeasti ja sitä, että asia hoidetaan kerralla kuntoon. Asiakkaat antoivat hyvät arvosanat saamalleen palvelulle, keskiarvo saadulle palvelulle oli 8,8 ja nettosuositteluindeksi 52 %.
Toimeksiantaja piti kyselyä hyvänä ja sen perusteella päätettiin tehdä vastaavanlainen tutkimus
myöhemmin, jolloin saadaan vertailukelpoinen tulos eri ajankohdalta.