Hyvinkään Amarillon pikkujoulujen kehittäminen
Kontio, Anna (2007)
Kontio, Anna
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on Hyvinkään Amarillon pikkujoulujen kehittäminen. Yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä ravintolapalveluihin selvittää koettu kokonaislaatu. Koettuun palvelukokemuksen laatuun vaikuttavat olennaisesti asiakkaan ennakko-odotukset tulevasta palvelutilanteesta. Työssä selvitetään mitä asiakkaiden odotukset pikkujouluja kohtaan ovat ja mistä ne koostuvat. Odotuksia verrataan kokemuksiin, jotka rakentuvat teknisen ja toiminnallisen laadun kautta. Palvelutapahtuman onnistuminen tai epäonnistuminen määrittyy asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutustilanteiden totuuden hetkissä. Työssä etsitään Hyvinkään Amarillon pikkujoulujen ongelmakohtia ja pyritään kehittämään niitä. Työ antaa viitteitä siihen, kuinka saavutettua asiakastyytyväisyyttä ylläpidetään ja mitä markkinointiviestinnällisiä keinoja voidaan käyttää tulevien pikkujoulujen markkinoinnissa. Kehitystyön tuloksena ravintolakäynti rakentuu pikkujoulupaketiksi. S-ryhmään ja siinä Helsingin osuuskauppaan HOK-Elantoon kuuluva Hyvinkään Amarillo toimii sekä ruokaravintolana että yökerhona. Amarillo muodostaa yhdessä kahden muun ravintolan kanssa Hyvinkään Tehoravintolat. Työ on toimeksianto Tehoravintoloilta ja se on rajattu käsittelemään ainoastaan Amarillon marras-joulukuun 2006 pikkujouluja. Tämän laadullisen tutkimuksen tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelujen teemat rakennettiin aiemman taustatyön, teorian ja toimeksiantajan toiveiden perusteella jättäen tilaa haastattelutilanteissa esiin nouseville ajatuksille. Tutkimusta varten haastateltiin viiden yrityksen edustajaa. Teemahaastatteluina kerätty aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla. Haastattelujen perusteella voidaan todeta, että Amarillon yritysasiakkaat arvostavat hyvää ruokaa ja ystävällistä, ammattitaitoista palvelua viihtyisässä, tunnelmallisessa ympäristössä. Asiakkaiden odotukset pystyttiin täyttämään hyvin; ongelmakohtia syntyi lähinnä vain vuorovaikutustilanteissa. Palvelujen yhdistäminen pikkujoulupaketiksi helpottaisi ostopäätöstä ja mahdollistaisi lisämyynnin.