Palvelun laadun kehittäminen
Niemi, Nina (2007)
Niemi, Nina
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee henkilöstövuokrausyrityksen palvelun laadun parantamista sellaisilla vuokratyöntekijän näkökulmasta laadituilla kehitysideoilla, joil-la on vaikutusta henkilöstön motivaatioon, sitoutumiseen sekä yrityksen työnantajamielikuvan sekä sisäisen tiedonkulun parantumiseen. Toimeksiantaja työssä on Capital Multiservices Oy, joka on valtakunnallisesti toimiva, vuokratyövoimaa ravintola- ja palvelualoille välittävä yritys. Kehitysideoita, joita ovat intranetin sisällön, yhteyshenkilön toimenkuvan sekä palkitsemismenetelmän luominen, tarkastellaan Grönroosin (2001) kokoaman kriteeristön pohjalta. Kriteeristö koostuu laadukkaaksi koetun palvelun seitsemäs-tä eri tekijästä ja sen avulla havainnoidaan ideoiden laadulliset vaikutukset sekä niiden toimivuus työympäristössä. Työn tarkoituksena on ehdottaa yritykselle keinoja, joiden avulla se pystyy pa-remmin ennaltaehkäisemään laaturiskejä, ja parantamaan palvelun laatua. Henki-löstövuokraustoimialalla vallitsee kova kilpailu, ja tästä syystä kilpailukykyä on syytä vahvistaa varmistamalla henkilöstön pysyvyys yrityksen palveluksessa, ja täten turvaamaan palvelun laadun taso. Ideointi perustuu havainnointiin yrityksen toiminnasta. Kehitysehdotukset ovat vuokratyöympäristöön vaivattomasti toteutettavissa olevia, vuorovaikutusta ja aktiivisuutta työnantajan sekä työntekijän välillä parantavia toimintoja.