Perehdytyskansio alkoholijuomiin
Aalto, Elina (2007)
Aalto, Elina
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelun laatua ja sen parantamista sekä perehdyttämistä palvelualoilla. Opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Sokos Hotel Helsingissä sijaitsevan ravintola Fransmannin kanssa kehittämään heidän palvelunsa laatua ja uusien työntekijöidensä perehdyttämistä. Teoriaosassa käsitellään palvelun laatua, sen osatekijöitä, asiakkaan kokemaa palvelun laatua, palvelun laadun parantamista sekä sen toimimista yrityksen kilpailuetuna. Perehdyttämisestä käsitellään sen lähtökohtia ja suunnittelua, perehdyttämistä palvelualoilla, uuden työntekijän perehdyttämistä ja työntekijöiden sitouttamista yritykseen. Palvelun laadulla ja sen parantamisella tarkoitetaan asiakkaiden kokemaa palvelun laatua. Palvelun laatu muodostuu siitä, miten yrityksen tarjoama palvelu kohtaa asiakkaiden asettamat odotukset ja toiveet. Yksi hyväksi koetun palvelun laadun osatekijöistä on työntekijöiden pätevyys eli onko heillä tarvittavat tiedot ja taidot vastata asiakkaiden tarpeisiin. Perehdytyskansio vaikuttaa tähän osatekijään ja yhdessä muiden osatekijöiden kanssa parantaa palvelun laatua Fransmannissa. Perehdyttämisellä tarkoitetaan toimenpiteitä, joiden avulla uusi työntekijä oppii tuntemaan uuden työpaikkansa kokonaisvaltaisesti. Hyvin suunnitellun perehdyttämisen avulla työntekijä saa yrityksestä myönteisen kuvan ja sitä kautta sitoutuu työpaikkaan paremmin. Työntekijöiden sitouttaminen onkin tärkeää, sillä ammattitaitoisista työntekijöistä on pulaa. Perehdytyskansion avulla uusille ja nykyisille Fransmannin työntekijöille luodaan myönteistä kuvaa heidän työpaikastaan. Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu perehdytyskansiosta, joka käsittelee Fransmannin alkoholijuomia tuoteryhmittäin ja yksittäisinä tuotteina. Perehdytyskansio on tiivis ja ajankohtainen tietopaketti sekä uusille että vanhoille työntekijöille. Se on helppo ja nopea käyttää ja sen tiedot ovat helposti omaksuttavissa. Ravintoloista puuttuu tietoa alkoholijuomista helposti hallittavassa muodossa. Perehdytyskansion avulla Fransmanni pystyy hieman paremmin vastaamaan asiakkaidensa odotuksiin ja kehittämään samalla työntekijöiden tietämystä ravintolan tuotevalikoimasta.