Asiakastyytyväisyystutkimus
Aaltonen, Tanja (2007)
Aaltonen, Tanja
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää 4Event Oy:n Aulangon kylpylässä toimivan hyvinvointiklubin Klubin jäsenten tyytyväisyyttä sen tarjoamiin palveluihin. Tarkoituksena oli myös saada selville vastaajien henkilökohtaiset odotukset ennen liittymistään jäseniksi, ja tämän kautta selvittää miten odotukset olivat vastanneet kokemuksia. Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kyselyä rakennettaessa otettiin huomioon tutkittavan joukon pienuus ja se että kysely olisi mahdollisimman helppo asiakkaan täytettäväksi. Koska kysely oli suunnattu sekä yritys- että yksityisasiakkaille, huomioitiin se myös kysymysten muotoilussa siten, että kummallekin asiakasryhmälle suunnattiin tiettyjä vain heitä koskevia kysymyksiä. Kysely toteutettiin Webropol - ohjelman avulla siten, että linkin kyselyyn saivat sähköpostitse kaikki Klubin nykyiset ja entiset jäsenet. Kaiken kaikkiaan vastauksia saatiin neljältätoista asiakkaalta, jolloin vastausprosentiksi saatiin tasan 50%. Tulokset olivat kauttaaltaan positiivisia eikä suuria poikkeamia ollut havaittavissa suuntaan taikka toiseen. Avointen kysymysten vastauksissa saatiin kehuja ja kehitysehdotuksia. Klubi oli onnistunut vastaamaan hyvin asiakkaidensa odotuksiin ja tämän lisäksi niin palveluihin, henkilökuntaan kuin viihtyvyyteenkin oltiin tyytyväisiä. Tyytyväisyyden kannalta merkittäviksi tekijöiksi palvelutarjonnassa nousivat henkilökohtainen kuntosuunnitelma ja Areenan (kuntosalin ja peliareenan) käyttömahdollisuus. Myös henkilökunnan ystävällisyys ja ammattitaito sekä yleinen ilmapiiri koettiin tärkeiksi.