Lahden seudun liikenteen asiakastyytyväisyystutkimus
Savela, Teemu (2016)
Savela, Teemu
Hämeen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016072813614
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016072813614
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Lahden seudun liikenteen käyttäjien tyytyväisyyttä LSL:n tarjoamiin joukkoliikennepalveluihin. Työn toimeksiantaja oli Lahden kaupunki ja yhdyshenkilönä opinnäytetyöni teossa toimi Kim Venesjärvi. Lahden seudun liikenteen käyttäjien asiakastyytyväisyyttä ei ollut aiemmin tutkittu. Työn tavoitteisiin kuului myös luoda kyselypohja tuleville asiakastyytyväisyystutkimuksille. Saatujen vastausten perusteella tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyden lisäksi löytää myös ongelma-alueet, jotka tarvitsisivat parannusta. Lahden seudun liikenteen tarjoaman palvelun toimivuuteen vaikuttavat osaltaan kaikki eri matkaketjun vaiheet, joten ongelmakohdat selvittämällä voidaan palvelukokemusta kehittää eheämmäksi ja toimivammaksi kokonaisuudeksi.
Asiakastyytyväisyyttä selvitettiin kyselylomakkeen avulla, joka oli luotu Google Forms -työkalua apuna käyttäen. Lomakkeen vastaukset pystyttiin suoraan tallentamaan .xlsx -tiedostoksi, jota esimerkiksi taulukkolaskentaohjelmat osaavat hyödyntää. Saaduista vastauksista tehtiin havainnollistavat diagrammit, jotta vastauksista saatuja tuloksia olisi helppo tarkastella.
Työssä läpikäytiin joukkoliikenteen suunnittelun perusteita, segmentointitapoja sekä niillä saavutettavia asiakkaiden tuntemisen hyötyjä sekä myös asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyössä sovellettiin joukkoliikennesuunnittelijan työssä opittua tietotaitoa.
Kyselystä saatujen tulosten perusteella suurimmat käyttäjäryhmät ovat koululaiset ja opiskelijat sekä työntekijät, joka tukee myös saatuja vastauksia pääasiallisesta matkustuksen kohteesta. Pääasialliset matkustuksen kohteet muodostivat työpaikka sekä oppilaitos. Suurin osa myös matkustaa lähes päivittäin tai päivittäin. Selvästi suurempi osa matkustajista on naisia. Osalle asiakkaista sopivien aikataulujen löytäminen tuottaa hankaluuksia, joten matkustajainformaatioon panostaminen on näiden tulosten perusteella tärkeä osa-alue palvelun parantamisessa. Kuljettajien asiakaspalvelusta saadut mielipiteet jakautuivat melko tasaisesti laidasta laitaan. Asiakaspalvelu on tärkeä osa palvelukokonaisuutta, joten oikeita asiakaspalvelun toimintatapoja onkin tärkeä painottaa. Lahden kaupungissa pilotoidaan verkkoselaimessa toimivaa reaaliaikaista matkustajainformaatiojärjestelmää, jonka laajempi käyttöönotto parantaisi kertaheitolla matkustajainformaation tasoa.
Asiakastyytyväisyyttä selvitettiin kyselylomakkeen avulla, joka oli luotu Google Forms -työkalua apuna käyttäen. Lomakkeen vastaukset pystyttiin suoraan tallentamaan .xlsx -tiedostoksi, jota esimerkiksi taulukkolaskentaohjelmat osaavat hyödyntää. Saaduista vastauksista tehtiin havainnollistavat diagrammit, jotta vastauksista saatuja tuloksia olisi helppo tarkastella.
Työssä läpikäytiin joukkoliikenteen suunnittelun perusteita, segmentointitapoja sekä niillä saavutettavia asiakkaiden tuntemisen hyötyjä sekä myös asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyössä sovellettiin joukkoliikennesuunnittelijan työssä opittua tietotaitoa.
Kyselystä saatujen tulosten perusteella suurimmat käyttäjäryhmät ovat koululaiset ja opiskelijat sekä työntekijät, joka tukee myös saatuja vastauksia pääasiallisesta matkustuksen kohteesta. Pääasialliset matkustuksen kohteet muodostivat työpaikka sekä oppilaitos. Suurin osa myös matkustaa lähes päivittäin tai päivittäin. Selvästi suurempi osa matkustajista on naisia. Osalle asiakkaista sopivien aikataulujen löytäminen tuottaa hankaluuksia, joten matkustajainformaatioon panostaminen on näiden tulosten perusteella tärkeä osa-alue palvelun parantamisessa. Kuljettajien asiakaspalvelusta saadut mielipiteet jakautuivat melko tasaisesti laidasta laitaan. Asiakaspalvelu on tärkeä osa palvelukokonaisuutta, joten oikeita asiakaspalvelun toimintatapoja onkin tärkeä painottaa. Lahden kaupungissa pilotoidaan verkkoselaimessa toimivaa reaaliaikaista matkustajainformaatiojärjestelmää, jonka laajempi käyttöönotto parantaisi kertaheitolla matkustajainformaation tasoa.