Palvelumuotoilu ja liikeidean välittäminen asiakkaalle
Korppinen, Anne (2008)
Korppinen, Anne
Lahden ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Tiivistelmä
Tässä työssä palvelumuotoilulla tarkoitetaan yrityksen liiketilan sisustuksen, tekstiilien, kalusteiden ja koristeiden, henkilökunnan asustuksen, astioiden, valaistuksen, menun ulkonäön ja sisällön, sekä musiikin sovittamista yhteen siten, että ne tukevat toinen toisiaan ja muodostavat yhdessä liikeidean mukaisille tunteille alttiin ympäristön. Tässä työssä keskitymme tarkastelemaan palvelumuotoilua ravintoloissa ja erityisesti ambience designin, eli tunnelmadesignin, näkökulmasta. Palvelumuotoilun keinoin ravintolat voivat parantaa palveluitaan ja erilaistua. Palvelumuotoilussa tärkeää on, että liikeideaa korostetaan kaikessa, mitä ravintolassa on. Kun kaikki palvelunvaiheet, sisustus, ääni-, tuoksu- ja makumaailma, materiaalit sekä tunnelma ovat perusteellisesti harkittuja, ja teeman mukaan toteutettuja, voidaan asiakkaalle mahdollistaa perustuotteen lisäksi kokonaisvaltaisia elämyksiä. Määrittämällä toimintatavat, jotka ovat sopusoinnussa ympäristön kanssa, luodaan ainutlaatuinen palvelukokonaisuus. Tämä erilaistaa ravintolan muista alan yrityksistä ja toimii kilpailuetuna. Tässä opinnäytetyössä avataan palvelumuotoilun keskeisiä käsitteitä, ja selvitetään miten ravintola voi viestiä liikeideaansa palvelumuotoilun keinoin, näkökulmana erityisesti ambience design eli tunnelmamuotoilu. Selvitämme myös, kuinka palvelumuotoiluun on kiinnitetty huomiota ravintoloissa, ja vaikuttavatko sen keinoin toteutetut ratkaisut asiakkaan käsitykseen liikeideasta. Opinnäytetyömme aiheen taustalla on Design in Tourism -hanke, jossa palvelumuotoilua tehtiin tunnetuksi. Tämän hankkeen myötä syntyi uusi tutkimusmenetelmä palvelumuotoilun tarkastelemiseen, jossa yrityksen tiloja analysoidaan DITdikotomioiden avulla. Teoriaosuuden tueksi toteutimme kyselyn, jossa testaamme dikotomiamenetelmän tutkimusmenetelmänä, ja kartoitamme yrityksen liikeidean välittymistä palvelumuotoilun keinoin. Kyselyn tuloksien avulla yritys saa tietoa asiakkaiden kokemuksista ja voi hyödyntää näitä tietoja tilojen ja palveluiden kehittämisessä, markkinoinnissa ja tuotteissa.