Asiakastyytyväisyystutkimus
Salmi, Jenni (2008)
Salmi, Jenni
Lahden ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä tutkimuksellinen opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä Salpausselän kisoissa vuonna 2008. Kisat järjestettiin Lahden Urheilustadionilla 29.2.- 2.3.2008. Toimeksiantajana on Salpausselän kisojen organisaatio. Tutkimuksen tulokset auttavat kisojen organisaatiota kehittämään kisoja tulevaisuudessa. Tutkimuksen tavoitteena on saada selville, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat Salpausselän kisoihin kokonaisuutena sekä palvelun eri osa-alueisiin. Tavoitteena on myös saada selville, mitkä ovat keskeisimmät syyt yleisölle saapua Salpausselän kisoihin. Salpausselän kisoihin on tehty asiakastyytyväisyystutkimuksia aiempina vuosina ja teemme näihin tutkimustuloksiin vertailua myös omassa opinnäytetyössämme. Teemme myös kehittämisehdotuksia, joita organisaatio voi halutessaan käyttää hyväkseen. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Jaoimme kisayleisölle kahden päivän aikana lomakkeet, jotka he saivat itse täyttää paikanpäällä ja palauttaa täytettyään. Jaoimme lomakkeita 670 kappaletta ja saimme vastauksia yhteensä 666 kappaletta. Tutkimuksen teoriaosuudessa käymme läpi asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua sekä tapahtuman järjestämistä ja markkinointia. Olemme tutkineet teoriaa ja sitä, miten se näkyy käytännössä Salpausselän kisoissa. Tutkimustulosten perusteella tyytyväisyys Salpausselän kisoihin ei ole laskenut edellisiin vuosiin verrattuna. Tuloksista selvisi kuitenkin myös toiveita parannuksiin eri osa-alueilla, joihin olemme tehneet kehittämisehdotuksia. Tutkimuksesta selvisi, että ihmiset ovat tyytyväisiä kisoihin kokonaisuutena ja suurin osa aikoo palata kisoihin myös tulevaisuudessa. Heikkoina kohtina nähtiin kuitenkin esimerkiksi vähäinen lämpimien tilojen määrä, VIP-tilojen paljous sekä oheistapahtumien vähyys.