Asiakkaan osallisuuden kokemusten vaikutukset laatuun
Korpela, Tiina (2016)
Korpela, Tiina
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101115086
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101115086
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella asiakkaan osallisuuden kokemusten vaikutuksia laatuun. Ilmiönä osallisuus on vasta rantautunut poliittiseen päätöksentekoon ja strategioihin. Opinnäytetyön taustalla oli alun alkujaan päihdehuollon asumispalveluyksikössä käynnistynyt laatutyö, josta prosessin kuluessa rajautui lähempään tarkasteluun osallisuuden kokemukset ja niiden vaikutukset palvelun laatuun.
Lähestymistapana ilmiöön on ollut laadullinen tutkimus ja tutkimusmenetelmänä ryhmähaastattelu, jota joissa kohdin nimitetään myös teemahaastatteluksi. Aineistonkeruumenetelmä oli ryhmämuotoinen ja aineistoa analysoitiin teemoittelun avulla. Teemoittelu tehtiin teorialähtöisesti ja aineisto jaoteltiin tieto-, päätös-, suunnittelu- ja toimintaosallisuuksien alle.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostui osallisuuden ja laadun käsitteistä. Laatua lähestyttiin asiakaslähtöisyyden näkökulmasta, jota myös Norlamo-Soramäki sivuaa tutkimuksessaan Asiakaslähtöisyyden ristiaallokossa. Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu ja Tekes on pilotoinut asiakasraati-toimintatavan Pirkkalan alueelle ja heidän raportissaan palvelun laatu ja osallisuus kulkevat käsi kädessä.
Keskeisin tulos aineistosta oli se, että vaikutuksia laatuun ei voida mitata. Kuitenkin tutkimuksessa saatiin tietoa ja ymmärrystä osallisuudesta käsitteenä sekä osallisuuden ilmenemisestä, että sen vaikutuksista laatuun. Tyytyväiset asiakkaat vaikuttavat laatutekijöihin. Ilman osallisuuden kokemuksia ja osallistamista sosiaalialan yksiköissä ei olisi asiakkaita. Ihminen tarvitsee ihmistä, struktuureja ja kokemusta omasta arvostaan. Aineistosta jakaantui valtaosa toimintaosallisuuden alle. Tieto-osallisuus on pitkälti lakisääteistä. Suunnittelu- ja päätösosallisuus vaatii työryhmän sitoutumista ja motivointia. Asiakkaiden kokemukset osallisuudesta olivat pääosin myönteisiä ja he muun muassa kokivat toimintakykynsä nousseen ja saaneensa onnistumisen kokemuksia. Keskeistä osallisuuden kokemuksissa oli yhteenkuuluvaisuuden tunne ja vastuun ottaminen itsestä sekä yhteisön muista jäsenistä.
Lähestymistapana ilmiöön on ollut laadullinen tutkimus ja tutkimusmenetelmänä ryhmähaastattelu, jota joissa kohdin nimitetään myös teemahaastatteluksi. Aineistonkeruumenetelmä oli ryhmämuotoinen ja aineistoa analysoitiin teemoittelun avulla. Teemoittelu tehtiin teorialähtöisesti ja aineisto jaoteltiin tieto-, päätös-, suunnittelu- ja toimintaosallisuuksien alle.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostui osallisuuden ja laadun käsitteistä. Laatua lähestyttiin asiakaslähtöisyyden näkökulmasta, jota myös Norlamo-Soramäki sivuaa tutkimuksessaan Asiakaslähtöisyyden ristiaallokossa. Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu ja Tekes on pilotoinut asiakasraati-toimintatavan Pirkkalan alueelle ja heidän raportissaan palvelun laatu ja osallisuus kulkevat käsi kädessä.
Keskeisin tulos aineistosta oli se, että vaikutuksia laatuun ei voida mitata. Kuitenkin tutkimuksessa saatiin tietoa ja ymmärrystä osallisuudesta käsitteenä sekä osallisuuden ilmenemisestä, että sen vaikutuksista laatuun. Tyytyväiset asiakkaat vaikuttavat laatutekijöihin. Ilman osallisuuden kokemuksia ja osallistamista sosiaalialan yksiköissä ei olisi asiakkaita. Ihminen tarvitsee ihmistä, struktuureja ja kokemusta omasta arvostaan. Aineistosta jakaantui valtaosa toimintaosallisuuden alle. Tieto-osallisuus on pitkälti lakisääteistä. Suunnittelu- ja päätösosallisuus vaatii työryhmän sitoutumista ja motivointia. Asiakkaiden kokemukset osallisuudesta olivat pääosin myönteisiä ja he muun muassa kokivat toimintakykynsä nousseen ja saaneensa onnistumisen kokemuksia. Keskeistä osallisuuden kokemuksissa oli yhteenkuuluvaisuuden tunne ja vastuun ottaminen itsestä sekä yhteisön muista jäsenistä.