Asiakastyytyväisyystutkimus : case: Jalkine Differt Ky
Differt, Henna (2016)
Differt, Henna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101115064
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101115064
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Nurmijärvellä sijaitsevan kenkäkaupan, Jalkine Differtin, asiakastyytyväisyyttä tehdyn tutkimuksen pohjalta. Tutkimus haluttiin tehdä, sillä aikaisempaa vertailupohjaa ei ole ja liikkeen yrittäjä sekä nimi ovat vaihtuneet kolme vuotta sitten. Nurmijärven kirkonkylässä on ollut kenkäkauppa viidenkymmen vuoden ajan, joten se on monelle tuttu. Asiakaskunta on viime vuosina muuttunut, joten nykytilannetta haluttiin kartoittaa esimerkiksi tiedustelemalla tyytyväisyyttä valikoimaan.
Kyselyn tärkeimmät selvitettävät asiat olivat asiakastyytyväisyys henkilökuntaan, valikoimaan ja liikkeeseen. Lisäksi haluttiin selvittää liikkeen näkyvyyttä eri kanavissa ja mitä kautta asiakkaat haluavat saada tietoa. Tämä sen takia, koska liikkeen markkinointikanavat ovat muuttuneet edellisen kauppiaan ajalta. Avoimien kysymyksien kautta selvitettiin muun muassa, mitä vastaajat mahdollisesti kehittäisivät liikkeen toiminnassa tai millaisia tuotteita he haluavat valikoimaan.
Käytännön osuuden taustalla ennen kyselyn tekemistä ja tiedon keräämistä oli teoreettista pohjaa. Se käsitteli monipuolisesti vähittäiskauppaa, myyntityötä sekä asiakaspalvelua, kaupan markkinointiviestintää sekä tutkimusmenetelmiä painottuen kvantitatiiviseen tutkimuk-seen ja kyselylomakkeen suunnitteluun, toteutukseen ja vastausten analysointiin.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivista tutkimusmetodia käyttäen, sillä se soveltui parhaiten tähän tarkoitukseen ja vastaukset haluttiin kerätä nimenomaan paikan päällä liikkeessä, jotta vastausprosentti olisi mahdollisimman suuri. Kyselyä tehtiin liikkeessä noin kahden viikon ajan ja vastauksia saatiin 67 kappaletta, joka ylitti viidenkymmenen vastauksen tavoitteen.
Tuloksina saatiin hyödyllistä tietoa liittyen esimerkiksi siihen, mitä markkinointikanavia liikkeen kannattaisi suosia asiakkailleen ja miten tyytyväisiä asiakkaat ovat muun muassa henkilökuntaan ja liikkeen valikoimaan. Tutkimuksen avulla saatiin selville, että henkilökunnan palveluasenne ja ammattitaito sai eniten kiitosta ja yrityksen mainontaan ja markkinointiin kannattaa panostaa enemmän hyödyntäen lehti-ilmoituksia, Facebookia ja näyteikkunan esillepanoa.
Kysely oli onnistunut, sillä sen avulla saatiin vastauksia haluttuihin kysymyksiin ja hyvä pohja tulevaisuuden asiakastyytyväisyyskyselyille. Lomakkeessa oli muutama pieniä epäkohtia, mutta ne eivät vaikuttaneet tuloksiin merkittävästi. Vastaajista ylivoimainen enemmistö koostui naisista, mutta naisia on enemmistö koko liikkeen asiakaskunnasta. Tutkimustulokset antoivat tärkeää tietoa esimerkiksi liikkeen markkinointiviestinnän kehittämiseen ja valikoiman parantamiseen.
Kyselyn tärkeimmät selvitettävät asiat olivat asiakastyytyväisyys henkilökuntaan, valikoimaan ja liikkeeseen. Lisäksi haluttiin selvittää liikkeen näkyvyyttä eri kanavissa ja mitä kautta asiakkaat haluavat saada tietoa. Tämä sen takia, koska liikkeen markkinointikanavat ovat muuttuneet edellisen kauppiaan ajalta. Avoimien kysymyksien kautta selvitettiin muun muassa, mitä vastaajat mahdollisesti kehittäisivät liikkeen toiminnassa tai millaisia tuotteita he haluavat valikoimaan.
Käytännön osuuden taustalla ennen kyselyn tekemistä ja tiedon keräämistä oli teoreettista pohjaa. Se käsitteli monipuolisesti vähittäiskauppaa, myyntityötä sekä asiakaspalvelua, kaupan markkinointiviestintää sekä tutkimusmenetelmiä painottuen kvantitatiiviseen tutkimuk-seen ja kyselylomakkeen suunnitteluun, toteutukseen ja vastausten analysointiin.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivista tutkimusmetodia käyttäen, sillä se soveltui parhaiten tähän tarkoitukseen ja vastaukset haluttiin kerätä nimenomaan paikan päällä liikkeessä, jotta vastausprosentti olisi mahdollisimman suuri. Kyselyä tehtiin liikkeessä noin kahden viikon ajan ja vastauksia saatiin 67 kappaletta, joka ylitti viidenkymmenen vastauksen tavoitteen.
Tuloksina saatiin hyödyllistä tietoa liittyen esimerkiksi siihen, mitä markkinointikanavia liikkeen kannattaisi suosia asiakkailleen ja miten tyytyväisiä asiakkaat ovat muun muassa henkilökuntaan ja liikkeen valikoimaan. Tutkimuksen avulla saatiin selville, että henkilökunnan palveluasenne ja ammattitaito sai eniten kiitosta ja yrityksen mainontaan ja markkinointiin kannattaa panostaa enemmän hyödyntäen lehti-ilmoituksia, Facebookia ja näyteikkunan esillepanoa.
Kysely oli onnistunut, sillä sen avulla saatiin vastauksia haluttuihin kysymyksiin ja hyvä pohja tulevaisuuden asiakastyytyväisyyskyselyille. Lomakkeessa oli muutama pieniä epäkohtia, mutta ne eivät vaikuttaneet tuloksiin merkittävästi. Vastaajista ylivoimainen enemmistö koostui naisista, mutta naisia on enemmistö koko liikkeen asiakaskunnasta. Tutkimustulokset antoivat tärkeää tietoa esimerkiksi liikkeen markkinointiviestinnän kehittämiseen ja valikoiman parantamiseen.