Studies on advice network information flows in customer support process
Kaisti, Tero (2016)
Kaisti, Tero
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016100714927
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016100714927
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö perehtyy sosiaalisen verkostoanalyysin keinoin yrityksen tietovirtojen mallintamiseen tiedonhallintajärjestelmässä. Opinnäytetyö keskittyy kysymyksiin "Miten asiakaspalveluprosessin informaatiovirrat muodostuvat henkilöstön välillä?" ja "Kuinka osastojen välinen kommunikointi vaikuttaa työn tehokkuuteen?" Näillä kysymyksillä pyritään löytämään vastauksia siihen, miten yrityksen sisäinen asiakaspalveluprosessi toimii eri osastojen ja yksilöiden välillä, sekä saada tietoa yhteistyön merkityksestä työn tehokkuuteen.
Tutkimusmetodiksi valittiin tapaustutkimus, koska se sopii parhaiten tulkitsemaan syvällisesti yksittäisiä tapauksia niiden erityisessä kontekstissa, ja ymmärtämään ilmiöön liittyvän toiminnan dynamiikan ja prosessit. Opinnäytetyö mukailee tapaustutkimuksen yleisiä suuntaviivoja: Suunnittele, mallinna, valmistele, kerää, analysoi ja julkaise. Aiheeseen tutustuminen aloitettiin kirjallisuuskatsauksella, jonka avulla perehdyttiin ilmiön ympärillä oleviin käsitteisiin: tiedonhallintajärjestelmiin, sosiaalisen pääoman teoriaan, organisaation oppimiseen sekä alan kirjallisuuteen ja aiempaan tutkimukseen. Empiirinen tutkimus kohdistui taloushallinto-ohjelmistoa valmistavaan IT-alan yritykseen ja sen sisäiseen asiakaspalveluprosessiin. Valitun kohderyhmän tutkimiseen käytettiin tapaustutkimusmenetelmää tulosten luotettavuuden takaamiseksi. Tutkittava aineisto koostui yhdeksän kuukauden aikana kerätystä tiimityökalun viestinnästä. Tulosten validiteetti ja relibiliteetti saavutettiin tiedon keruun tarkalla kuvauksella ja trianguloimalla aineistoa eri tutkimusmenetelmillä. Opinnäytetyön pohjana on ollut tekijän kirjoittama ja “The 26th International Conference on Information Modelling and Knowledge Bases” -konfrenssissa julkaistu akateeminen tutkimus.
Tutkimuksen päätulosten perusteella työntekijän oma aktiivisuus sisäisen asiakasprosessin aikana korreloi suoraan työn tehokkuuteen. Työpaikan sisällä olevat sosiaaliset verkostot parantavat yhteishenkeä työntekijöiden välillä ja edesauttavat innovatiivisen organisaatiokulttuurin luonnissa. Tulosten perusteella kokeneemmat työntekijät ovat keskimäärin halukkaampia auttamaan ja vastaavasti nuoremmat pyytämään apua verkoston muilta toimijoilta. Löydökset viittaavat sosiaalisten verkostojen tärkeyteen työyhteisön tehokkuuden kannalta, ja antavat esimiehille vahvan lähtökohdan kehittää verkostoja ja parantaa yrityksen toimintaedellytyksiä kilpailussa.
Tutkimusmetodiksi valittiin tapaustutkimus, koska se sopii parhaiten tulkitsemaan syvällisesti yksittäisiä tapauksia niiden erityisessä kontekstissa, ja ymmärtämään ilmiöön liittyvän toiminnan dynamiikan ja prosessit. Opinnäytetyö mukailee tapaustutkimuksen yleisiä suuntaviivoja: Suunnittele, mallinna, valmistele, kerää, analysoi ja julkaise. Aiheeseen tutustuminen aloitettiin kirjallisuuskatsauksella, jonka avulla perehdyttiin ilmiön ympärillä oleviin käsitteisiin: tiedonhallintajärjestelmiin, sosiaalisen pääoman teoriaan, organisaation oppimiseen sekä alan kirjallisuuteen ja aiempaan tutkimukseen. Empiirinen tutkimus kohdistui taloushallinto-ohjelmistoa valmistavaan IT-alan yritykseen ja sen sisäiseen asiakaspalveluprosessiin. Valitun kohderyhmän tutkimiseen käytettiin tapaustutkimusmenetelmää tulosten luotettavuuden takaamiseksi. Tutkittava aineisto koostui yhdeksän kuukauden aikana kerätystä tiimityökalun viestinnästä. Tulosten validiteetti ja relibiliteetti saavutettiin tiedon keruun tarkalla kuvauksella ja trianguloimalla aineistoa eri tutkimusmenetelmillä. Opinnäytetyön pohjana on ollut tekijän kirjoittama ja “The 26th International Conference on Information Modelling and Knowledge Bases” -konfrenssissa julkaistu akateeminen tutkimus.
Tutkimuksen päätulosten perusteella työntekijän oma aktiivisuus sisäisen asiakasprosessin aikana korreloi suoraan työn tehokkuuteen. Työpaikan sisällä olevat sosiaaliset verkostot parantavat yhteishenkeä työntekijöiden välillä ja edesauttavat innovatiivisen organisaatiokulttuurin luonnissa. Tulosten perusteella kokeneemmat työntekijät ovat keskimäärin halukkaampia auttamaan ja vastaavasti nuoremmat pyytämään apua verkoston muilta toimijoilta. Löydökset viittaavat sosiaalisten verkostojen tärkeyteen työyhteisön tehokkuuden kannalta, ja antavat esimiehille vahvan lähtökohdan kehittää verkostoja ja parantaa yrityksen toimintaedellytyksiä kilpailussa.