Myyntipalvelu vastaan ravintolayksiköt : Yhteistyön kehittäminen toimintamallin avulla
Santahuhta, Eveliina (2016)
Santahuhta, Eveliina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110215646
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110215646
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön avulla oli tarkoitus parantaa erään ravintola-alan organisaation myyntipalvelun ja ravintolayksiköiden välistä yhteistyötä kehittämällä toimintaa ohjaavaa toimintamallia. Tavoitteena oli löytää kohdeyrityksen ravintola- ja keittiöpäälliköille sekä myyntineuvottelijoille teetetyn kyselyn avulla ongelmakohdat, minkä takia yhteistyö ja kommunikointi myyntipalvelun ja ravintolayksiköiden välillä aiheutti haasteita. Organisaation sisäisen kyselyn lisäksi myyntipalvelun asiakkaita haastateltiin puhelimitse myyntipalvelun toimintaan liittyen. Myyntipalvelun toimintaa ja verkostoa tarkasteltiin hyödyntäen palvelumuotoilun menetelmiä.
Kohdeyrityksen sisäisen kyselyn tuloksien myötä huomattiin, ettei yhteistyössä esiintyvät ongelmakohdat ole lähtöisin epäselvästä toimintamallista. Suurimmat haasteet yhteistyölle aiheutuivatkin luottamuksen ja yhteisen ymmärryksen puutteesta, mikä johtuu siitä, etteivät osapuolet tunne toisiaan tarpeeksi hyvin voidakseen toimia tehokkaasti verkostossa. Puhelinhaastatteluiden vastausten perusteella todettiin, että myyntipalvelu vastaa hyvin asiakkaan odotuksiin ja toiminnassa ei ollut mainittavia ongelmakohtia, vaikka sisäisen kyselyn vastauksissa heijastui tyytymättömyys yhteistyöhön ja kommunikointiin.
Kyselyn vastauksiin pohjautuen ravintola- ja keittiöpäälliköiden sekä myyntineuvottelijoiden tulee tutustua toisiinsa entistä perusteellisemmin, jotta yhteistyö voidaan rakentaa luottamukseen nojaten. Uudet, parannellut toimintamallit tulee esitellä pienemmille ryhmille kerrallaan ja keskustellen kasvokkain ohjeistuksesta, jotta saadaan muodostettua yhteinen ymmärrys asiasta. Myyntineuvottelijoiden tulee saada vapaammat kädet myynnin tekemiseen niin, ettei jokaista asiakkaan kysymystä tule vahvistaa ravintolasta erikseen. Myyntineuvottelijat tarvitsevat kattavamman ja aktiivisesti ylläpidettävän tietokannan työtehtäviensä tueksi. Tutkimuksen avulla pystytään toteamaan, että verkostossa toimivat osapuolet osaavat toimia asiakkaiden silmissä ammattitaitoisesti sekä tiedostavat, mikä sujuvan yhteistyön esteenä on.
Kohdeyrityksen sisäisen kyselyn tuloksien myötä huomattiin, ettei yhteistyössä esiintyvät ongelmakohdat ole lähtöisin epäselvästä toimintamallista. Suurimmat haasteet yhteistyölle aiheutuivatkin luottamuksen ja yhteisen ymmärryksen puutteesta, mikä johtuu siitä, etteivät osapuolet tunne toisiaan tarpeeksi hyvin voidakseen toimia tehokkaasti verkostossa. Puhelinhaastatteluiden vastausten perusteella todettiin, että myyntipalvelu vastaa hyvin asiakkaan odotuksiin ja toiminnassa ei ollut mainittavia ongelmakohtia, vaikka sisäisen kyselyn vastauksissa heijastui tyytymättömyys yhteistyöhön ja kommunikointiin.
Kyselyn vastauksiin pohjautuen ravintola- ja keittiöpäälliköiden sekä myyntineuvottelijoiden tulee tutustua toisiinsa entistä perusteellisemmin, jotta yhteistyö voidaan rakentaa luottamukseen nojaten. Uudet, parannellut toimintamallit tulee esitellä pienemmille ryhmille kerrallaan ja keskustellen kasvokkain ohjeistuksesta, jotta saadaan muodostettua yhteinen ymmärrys asiasta. Myyntineuvottelijoiden tulee saada vapaammat kädet myynnin tekemiseen niin, ettei jokaista asiakkaan kysymystä tule vahvistaa ravintolasta erikseen. Myyntineuvottelijat tarvitsevat kattavamman ja aktiivisesti ylläpidettävän tietokannan työtehtäviensä tueksi. Tutkimuksen avulla pystytään toteamaan, että verkostossa toimivat osapuolet osaavat toimia asiakkaiden silmissä ammattitaitoisesti sekä tiedostavat, mikä sujuvan yhteistyön esteenä on.