Asiakasprosessin kuvaaminen osaksi laatukäsikirjaa mielenterveyskuntoutujien asumispalveluihin
Ronkainen, Päivi; Holm, Anne; Nikula, Sari (2016)
Ronkainen, Päivi
Holm, Anne
Nikula, Sari
Oulun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110815851
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110815851
Tiivistelmä
Yksityisten asumispalvelujen osuus sosiaali- ja terveyspalvelujen tuotannosta on 2000-luvun aikana jatkuvasti kasvanut. Laadukkaat palvelut ja jatkuva työn kehittäminen ovat keskeisiä työelämän osaamisalueita. Opinnäytetyömme toimeksiantaja oli sosiaali-ja terveyspalveluja tarjoava yritys Provesta Oy. Laatukäsikirjan tekeminen oli tullut ajankohtaiseksi toiminnan laajentuessa ympäri Suomen. Yhdenmukainen toimintamalli mahdollistaa Provesta Oy:n vision siirtämisen myös uusiin yksiköihin.
Opinnäytetyömme tavoitteena oli tuottaa yrityksen laatukäsikirjaan luku asiakasprosessi ja kuvata asiakkuuden hallinnan prosessille yhtenäiset käytännöt siten, että ne vastaavat asiakkaiden hoidon ja palveluiden tarpeita. Laadukkaiden palvelujen tavoitteena on asiakastyytyväisyyden saavuttaminen. Asiakasprosessi sisältää vaiheet asiakkaaksi tulo, asiakkuuden eli palvelun tuottaminen sekä asiakkuuden päättyminen. Laatukäsikirjassa asiakasprosessi kuvattiin sekä kaavioina että vaiheiden kuvauksina.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Opinnäytetyössä tehtiin kirjallisuuskatsaus, jossa käsiteltiin mielenterveyskuntoutusta, asiakaslähtöisen työn kehittämistä ja palvelujen laatua. Tietoa palvelun tuottamisen käytännön työstä keräsimme tutustumalla yrityksen toimintaan Kempeleen asumisyksiköissä sekä haastattelemalla henkilökuntaa ja palvelupäällikköä. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsittelemme myös palvelujen ja osaamisen tuotteistamista sekä uuden sosiaalihuoltolain mukaista asiakasprosessia.
Asiakasprosessin mallintamisen avulla tuotettiin yrityksen odotuksia vastaava toimintamalli. Tarkka dokumentointi lisää tietoa, yhtenäistää käytäntöjä ja tukee asumisyksiköiden arjen hallintaa. Asiakastyytyväisyyden saavuttamisessa keskeistä on asiakkaan osallisuus olla suunnittelemassa ja toteuttamassa itseään koskevaa toimintaa ja päätöksentekoa. Laatu syntyy arjen työssä, joten asiakasprosessin toimivuus näkyy Provestan palveluissa itse konkreettisessa työssä.
Opinnäytetyömme tavoitteena oli tuottaa yrityksen laatukäsikirjaan luku asiakasprosessi ja kuvata asiakkuuden hallinnan prosessille yhtenäiset käytännöt siten, että ne vastaavat asiakkaiden hoidon ja palveluiden tarpeita. Laadukkaiden palvelujen tavoitteena on asiakastyytyväisyyden saavuttaminen. Asiakasprosessi sisältää vaiheet asiakkaaksi tulo, asiakkuuden eli palvelun tuottaminen sekä asiakkuuden päättyminen. Laatukäsikirjassa asiakasprosessi kuvattiin sekä kaavioina että vaiheiden kuvauksina.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Opinnäytetyössä tehtiin kirjallisuuskatsaus, jossa käsiteltiin mielenterveyskuntoutusta, asiakaslähtöisen työn kehittämistä ja palvelujen laatua. Tietoa palvelun tuottamisen käytännön työstä keräsimme tutustumalla yrityksen toimintaan Kempeleen asumisyksiköissä sekä haastattelemalla henkilökuntaa ja palvelupäällikköä. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsittelemme myös palvelujen ja osaamisen tuotteistamista sekä uuden sosiaalihuoltolain mukaista asiakasprosessia.
Asiakasprosessin mallintamisen avulla tuotettiin yrityksen odotuksia vastaava toimintamalli. Tarkka dokumentointi lisää tietoa, yhtenäistää käytäntöjä ja tukee asumisyksiköiden arjen hallintaa. Asiakastyytyväisyyden saavuttamisessa keskeistä on asiakkaan osallisuus olla suunnittelemassa ja toteuttamassa itseään koskevaa toimintaa ja päätöksentekoa. Laatu syntyy arjen työssä, joten asiakasprosessin toimivuus näkyy Provestan palveluissa itse konkreettisessa työssä.